Она может быть не особенно небрежной и невнимательной. Администраторы торгового зала и менеджеры отделов постоянно стремятся искоренить небрежных работников, пробудить в своем персонале чувство лояльности, желание оказывать добросовестное обслуживание. Труднее изложить понятие адекватного обслуживания. Когда девушка делает все, что может, не всегда ясно, как подсказать ей, что ее «лучшее» может быть более высокого стандарта, что вместо того, чтобы просто предоставлять запрошенный товар, она могла бы быть по-настоящему полезной покупателю в предложениях и информации о товаре, что, другими словами, она могла бы быть экспертом, а не просто прилавочным служащим. Процитируем недавнюю книгу: [34] «Для продавца знать, что придает товару его ценовую стоимость, будь то стиль, новизна, полезность, объем, редкость материала, знать, при каких обстоятельствах его лучше всего использовать как основной товар, для красоты, для использования, для случайного обслуживания, для постоянной носки — и многие другие моменты, помимо этих — и адаптировать это знание к каждому покупателю — значит стать специалистом и быть востребованным за советом, как человек в частном офисе, а не быть объектом обращения как простого лакея, передающего товары туда и обратно через прилавок».
Но как получить эти экспертные знания? Как продавцу научиться распознавать типы личности, уловить, какие аргументы в пользу продажи вызывают наибольший отклик у каждого типа — кому следует подчеркнуть полезность, кому красоту, кому долговечность — и какими личными качествами она может привлечь внимание каждого типа, сфокусировать внимание, пока оно не станет интересом, и, наконец, закрепить решение о покупке? Как ее научить использовать свою собственную личность как бизнес-актив?
Ничто в прошлом опыте большинства продавщиц не может дать им ключ к ответу на вопрос «как». Немногие покупали много, и немногие имеют среду, которая сделала бы их судьями качества. Даже врожденный вкус должен страдать из-за отсутствия опыта. Продавщица не может полагаться на собственное суждение в способности дать экспертный совет, и кто есть тот, кто научит ее? Ее коллеги некомпетентны, менеджеры торгового зала некомпетентны, закупщики отделов слишком заняты. Что касается понимания своих покупателей, она еще более безнадежно лишена источника инструкций. Она продолжает делать все, что может, и ее лучшее неэффективно.
Ее работа рутинная, монотонная. Она относится к ней и к себе механически. Как неквалифицированный рабочий, она не может требовать больше, чем заработная плата неквалифицированного труда. Она сталкивается с необходимостью одеваться и выглядеть «как леди», когда ее оплата, которая представляет собой стоимость ее услуг для работодателя, не может рассматриваться как нечто большее, чем дополнительная заработная плата. Продвижение по службе медленное, и предел продвижения кажется большинству неумолимым. Низкая заработная плата сама по себе имеет тенденцию охлаждать и подавлять амбиции. Механическое отношение девушки к своей работе усиливается. Отсутствие подготовки, низкая заработная плата, отсутствие возможностей для подготовки: эти характеристики ситуации образуют круг, внутри которого связана продавщица.
И не только продавщицы, но и покупатели, и торговцы страдают от этого положения дел. Постоянно раздраженные неадекватностью своего персонала, некоторые торговцы уже сделали начало в направлении сдерживания волны неудовлетворительного обслуживания. Во многих магазинах теперь есть классы, чтобы обучать новичков в течение часа или около того каждое утро составлению товарных чеков и информировать их о политике магазина. В некоторых случаях регулярные утренние беседы в течение получаса каждый день должны посещаться как новыми, так и старыми работниками, с идеей, что вопросы общего интереса могут свободно обсуждаться и что идеи лояльности могут тем самым прививаться. Однако, хотя эти классы имеют тенденцию вырабатывать правильное отношение к работе и, следовательно, фундаментально полезны, они представляют собой лишь зачаток профессионального обучения.
Ибо это то, что нужно продавщицам — подготовка к их конкретному занятию, обучение определенным принципам прикладной психологии, на которых основана их дневная работа. Какую форму в конечном итоге примет такое обучение, все еще остается предметом догадок. Никто не будет утверждать, что эксперименты, проводимые сейчас, являются окончательными, но просто то, что своим первоначальным успехом они указывают путь к более убедительной организации. Возможно, будет интересно, если здесь будет сделано заявление об обучении продавщиц, которое сейчас предлагается в Бостоне и Нью-Йорке.
Бостонский эксперимент был начат в 1905 году под эгидой Женского образовательного и промышленного союза. Был создан класс с восемью молодыми девушками, которым читали лекции и давали некоторую практику продаж в продовольственном отделе и мастерской рукоделия Союза, но после их трехмесячного курса те, кто находил должности в магазинах, должны были идти туда в качестве помощников по складу или кассиров. В январе 1906 года, когда был начат второй класс, было обеспечено сотрудничество одного магазина. Классу Союза было разрешено продавать в магазине по понедельникам для опыта и за небольшое вознаграждение, и фирма выразила готовность рассмотреть многообещающих кандидатов на должности в своем магазине. Однако, поскольку школа не могла предложить своим ученикам ничего определенного, она не смогла привлечь тот тип девушек, который был наиболее востребован магазинами.
Стало ясно, что необходимо больше сотрудничества с магазинами. Планы курса были объяснены нескольким торговцам, и сотрудничество шести ведущих магазинов было получено в той мере, что суперинтенданты сформировали консультативный комитет, встречающийся раз в месяц с президентом Союза и директором класса для конференции. Политика, как она была спланирована с консультативным комитетом, заключалась в том, что кандидаты должны были направляться в класс Союза из магазинов и приниматься в школу, если они одобрены директором. После одного месяца в классе кандидатам была обещана практика в магазине, который их принял, по понедельникам, и магазины платили за эту услугу 1 доллар в день. Им также гарантировались постоянные должности в этих магазинах по окончании курса, если их работа была удовлетворительной после одного месяца испытательного срока. [35] На этой основе в октябре 1906 года открылся класс с шестнадцатью учениками. Однако было обнаружено, что для достижения наилучших результатов необходима большая практика в магазине, и график времени был соответственно изменен так, что каждый день с 8.30 до 11 и с 4.30 до 5.30 ученики были в школе, а остальное время дня — в магазинах. Эта работа на полставки оплачивалась магазинами по ставке три доллара в неделю.
Когда в феврале открылся следующий класс, было почти сто заявителей, из которых школа выбрала двадцать одного, что было пределом вместимости класса. Многие заявители бросили должности, которые они уже получили, ради обучения, а другие, для которых тогда не было места, заполнили список ожидания. С тех пор школа была занята созданием истории. Следующие заявления миссис Принс, директора школы, объясняют самые последние изменения: «Сначала магазины платили девушкам 3 доллара в неделю за полставки, но с сентября прошлого года (1908) девушкам стали платить полную заработную плату и разрешили три часа каждое утро в течение трех месяцев для обучения. Магазины нашли выпускниц настолько эффективными, что они сердечно пошли на эту уступку и в то же время спросили, не выберу ли я кандидатов из магазинов. Это я делаю сейчас, посещая офисы суперинтендантов и проводя там интервью с девушками».
«Выбранные девушки обычно с прилавка распродаж, или те, кого предстоит повысить с работы кассира или упаковщика, или те, кто проявил хороший дух, но кто пошел работать в четырнадцать лет и не имеет подготовки и правильных стандартов. Иногда выбираются девушки, которые только что поступили в магазин. Заработная плата кандидатов варьируется от 5 до 8 долларов, но по окончании курса выпускнице гарантируется 6 долларов в качестве минимальной заработной платы, а ее продвижение зависит от ее собственных способностей».
«Девушки находятся в школе каждый день с 8.30 до 11.30; затем, после часа на обед, они идут в магазины на остаток дня, то есть с 12.30 до 5.30. Мой план с классом — брать одну большую тему каждый день: все лекции просматриваются устно, и девушки записывают все значимые моменты в записные книжки».
Предметная область класса, спланированная с целью создания эффективных, успешных продавщиц, подчеркнула пять основных направлений изучения: 1. Развитие здоровой, привлекательной личности. Гигиена, особенно личная гигиена. Это включает изучение ежедневного меню для продавщиц, вентиляцию, купание, сон, физические упражнения, отдых. 2. Общая система магазинов: практика товарных чеков, справочник магазина, бизнес-арифметика, бизнес-формы и кассовые отчеты, лекции. 3. Качества товара: цвет, дизайн, текстиль. 4. Продажи как наука: обсуждение опыта работы в магазине, беседы о торговом деле, такие как отношение к фирме, покупателю и коллеге-работнику, демонстрация продаж в классе, лекции по торговому делу. 5. Правильное отношение к работе.
Следующее расписание дает текущую организацию лекций и бесед в бостонской школе:
MondayTuesdayWednesdayThursdayFridaySaturday 8:30Store discussionHygieneSales slipArithmeticSales slipBusiness forms & cash acct. 9:15Salesmanship talkOutline in note-bookDemonstration of salesmanship by selling in classColorOutlines and notesTextiles 10:00NotesLectureColorLectureTextiles 11:00SpellingNotesNotes on sales observedSpellingReview of LecturesNotes EnglishEnglish
Нью-йоркский эксперимент более позднего времени и сформировался иначе. Его начало осенью 1908 года связано главным образом с усилиями миссис Анны Гарлин Спенсер, которая убедила должностных лиц совета по образованию ввести класс торгового дела в государственных вечерних школах, и мисс Дианы Хиршлер, бывшего секретаря по социальному обеспечению в компании Wm. Filene’s Sons Co. в Бостоне, которая вела класс. Класс предназначался прежде всего для продавщиц, уже работающих, которые хотели оснастить себя более основательно. В первую ночь не было ни одного зачисления, но по мере распространения новостей о курсе посещаемость достигла в среднем двадцати пяти человек. Это само по себе — это посещение ночь за ночью девушек, уже уставших от своей работы в течение дня — является доказательством сильного призыва, сделанного классом.
В отличие от большинства других видов профессионального обучения, классы торгового дела не требуют ни инструментов, ни специального оборудования. Они требуют учителей и учебник. Пока мисс Хиршлер вела свои классы, она начала писать учебник и составлять планы подготовки других учителей, чтобы ценность класса могла быть распространена на большее число людей, чем могло быть зачислено для ее обучения. Недавно созданный Нью-Йоркский институт торгового обучения нанял мисс Хиршлер и принял ее планы. Классы для оформителей витрин и создателей вывесок уже были в процессе работы. К ним были добавлены офисы и персонал для школы торгового дела. Некоторое время было спорным вопросом, должны ли классы для продавцов фактически проводиться в этих офисах, или сфера работы должна быть расширена, чтобы достичь нынешних директоров продавцов — суперинтендантов магазинов, которые сейчас во многих случаях проводят утренние классы для секций своего персонала. Этот последний курс, решила мисс Хиршлер, был бы лучшим для следования. В то время как по первому плану она могла бы сделать более эффективной горстку из тысяч продавцов в этом одном городе, по второму плану она косвенно достигала бы тысяч не только в Нью-Йорке, но и в стольких других американских городах, сколько было магазинов, готовых сотрудничать с ней. Существенным, чувствовала она, было подготовить учителей. В настоящее время было мало даже желающих стать учителями. Пока мы ждали их, мы могли бы использовать нынешнюю ситуацию, помогая сделать более эффективными невольных учителей, людей во главе магазинов, которые сейчас неэффективно пытаются справиться с трудностями своего торгового персонала.
Соответственно, была начата заочная школа для суперинтендантов магазинов. Хотя соблюдается общий план учебника, этот курс адаптируется индивидуально к каждому студенту. В ряде случаев мисс Хиршлер посещала магазины, лично осматривала ситуацию и вносила предложения по организации классов торгового дела, отбору заявителей и лучшим методам обеспечения сотрудничества продавцов. В ее курсе зачислены суперинтенданты магазинов из Новой Англии, Юга и дальнего Запада. Каждый из этих людей, в свою очередь, достигает сотен, иногда тысяч продавцов.
Следующий шаг ни мисс Хиршлер, ни мы, являющиеся потребителями, не можем предсказать с уверенностью. Тем не менее, кажется разумным ожидать, что со временем должностные лица магазинов, которые в лучшем случае могут уделять лишь малую часть своего времени обучению своих работников, захотят быть освобождены от этой задачи профессиональными учителями торгового дела, которые, как и другие профессиональные учителя, отдают все свое время своей работе. К тому времени мы выйдем из периода экспериментирования. Мы достигнем точки, где сможем с определенностью сказать, какая часть времени студента должна быть потрачена на изучение текстиля, какая часть — на изучение цвета и дизайна, какая часть — на изучение прикладной психологии. Мы придем к заключению относительно относительной ценности лекционной работы и практики продаж.
Продажа товаров может таким образом стать такой же определенной и признанной профессией, как сантехника или кройка и шитье. Таким образом определенная и установленная, эта профессия, которой можно было бы обучить в начале только верой и мужеством частных интересов, может прийти к своему собственному признанию среди профессиональных дневных курсов, которые сейчас начинаются в нашей системе государственного образования.
СНОСКИ:
[34] Искусство розничной продажи, Диана Хиршлер. Нью-Йоркский институт торгового обучения, 1909.
[35] Обучение для продавщиц, Люсинда У. Принс. Бюллетень Федерации, февраль 1908 г.
ОБРАЗОВАНИЕ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ ЖЕНЩИН [36]
ЭМИЛИ ГРИН БОЛЧ
Колледж Уэллсли
Женщины в современном производстве — это несоответствие. Они похожи на собаку, которая озадачила экспресс-агента в классической истории. «Он не знает, куда хочет попасть, и мы не знаем, куда он хочет попасть; он съел свою бирку».
Не является ли это чувство дезадаптации, чувство заблуждения, следствием того факта, что, поскольку промышленность устроена для достижения своей цели — частной прибыли, человеческая природа должна приспосабливаться как может к промышленным условиям, вместо того чтобы промышленные условия приспосабливались к человеческой природе? Беды, которые возникают из этой системы, дают о себе знать повсюду, среди мужчин так же, как и среди женщин, но наиболее серьезно среди слабейших конкурентов, и особенно среди работающих детей и женщин.
Моя тема — образование и эффективность, но я не собираюсь повторять избитые аргументы, чтобы показать, что мы должны немедленно создать школы для профессионального обучения. Сейчас уже довольно общепринято, что это правда. Я хочу поднять более далеко идущий вопрос — могут ли женщины быть экономически эффективными в производстве, если производство организовано так, как оно организовано сейчас?
Жизни как мужчин, так и женщин имеют определенные постоянные аспекты; будь то в каменном веке или в двадцатом столетии, они должны растить своих потомков, они должны производить между собой материальную поддержку для себя и для растущего поколения, они должны вести свою собственную личную жизнь и питать, дисциплинировать и «приглашать» свои собственные души и умы. Всегда существует эта троица их расовой, их экономической и их внутренней жизни.
Но хотя и мужчины, и женщины имеют эту трехкратную функцию, различия в их расовой жизни влекут за собой далеко идущие экономические последствия. Материнство — это занятие, а отцовство — нет, и это глубоко влияет на женскую промышленность. Даже в примитивном мире, где промышленность в значительной степени является домашним делом для всех, деятельность женщины привязана к очагу теснее, чем деятельность мужчины, ибо вынашивание и воспитание детей переплетается со всеми ее другими делами и обусловливает их. Это делает домашнее хозяйство со всеми его разветвлениями и побочными отраслями великой женской профессией на протяжении веков.
Следовательно, когда промышленность, перейдя от контроля работника к контролю владельца бизнеса, приняла свою современную специализированную форму и вывела работу и работников из дома на фабрику и в мастерскую, это изменение, осуществленное без учета результатов для самих работников, повлияло на жизни женщин способами, которые не имеют параллелей в жизнях мужчин. Помимо других последствий, это значительно снизило эффективность женщины как матери и как работника.
При старом режиме существовало эффективное единство в жизнях женщин, органическая гармония функции с функцией. Требования материнства и работы к женщине гармонировали, потому что она сама была под контролем и устраивала условия своей промышленности, чтобы соответствовать своим обязанностям и недостаткам как жены и матери. Для себя и для своего домашнего хозяйства она планировала различные задачи с учетом силы, удобства и обучения для развития. Помимо единства материнства и промышленности, существовало единство образования и промышленности, подготовки и практики. Девушка была по существу ученицей домохозяйки, будь то мать или хозяйка. Ее уроки были неотличимы от ее труда. С маленького ребенка она работала, а также училась, и также до тех пор, пока она не становилась во главе своего собственного дома, она училась, а также работала. Прочитайте описание Соломона или, что еще лучше, очаровательный очерк Ксенофонта в его «Экономике» для картины женской домашней промышленности в довольно крупном масштабе. Нам не нужно представлять эту стадию как идеальную. Суть в том, что существовала естественная адаптация работы к работнику, которую современная промышленность подрывает тремя способами — отделяя работу от дома, отделяя работу от образования и формируя условия и сопутствующие факторы работы без учета сил, вкусов или потребностей работников.