«Энциклопедия коммерции, бухгалтерского учета и управления бизнесом, том 1»

Примерно через пять недель после размещения заказа нас уведомила экспресс-компания в Гаване, что она приняла на наш счет пишущую машинку и что после оплаты пошлины, плюс начисленных экспресс- и экспедиторских сборов на сумму 45,03 доллара, она будет отправлена в нашем направлении.

Мы потеряли 40,03 доллара, потому что какой-то глупый экспедитор настаивал на том, чтобы попытаться думать за нас. Мы дали ему название парохода, которым должна была быть отправлена машина, но он каким-то образом обнаружил, что пароходные компании не выставляют счет менее чем за метрическую тонну. Это, как он, несомненно, узнал, стоило бы нам 5 долларов. Посылка весила всего около 30 фунтов, поэтому он отправил ее экспрессом. Его мозгов не хватило, чтобы узнать, что только одна американская экспресс-компания пересекает Флоридский пролив, и, естественно, случай привел ее в другую компанию. Было сделано две смены экспресс-компаний, прежде чем ящик достиг побережья, и посылка слонялась по нашему прекрасному Югу более месяца, прежде чем попала в Гавану.

Если бы какой-либо испанский купец подвергся неизменному раздражению, которое выпало на нашу долю, когда мы пытались покровительствовать американским компаниям, он бы навсегда сдался в отчаянии, вспомнив поговорку об обжегшемся ребенке.

И, к сожалению, небрежность американских грузоотправителей часто стоит иностранным купцам хороших, твердых долларов. Тарифы в латиноамериканских республиках составлены страшно и удивительно, и нет ничего, что доставляло бы больше удовольствия ограниченному государственному служащему, чем наложение штрафа за оплошность в соблюдении какой-нибудь бюрократической формальности.

Вот пример. Крупная компания в Мехико купила здесь вагон стульев и вместе с заказом отправила формы отгрузки, предписанные мексиканским правительством. Также было отправлено очень четкое письмо, в котором говорилось, что консульские счета-фактуры будут предоставлены их таможенным брокером в Ларедо, который получит товары на границе, но что формы отгрузки должны быть заполнены, при этом каждая упаковка должна быть пронумерована серийным номером в формах. Полное описание, конечно, включало указание вида используемой древесины, чтобы пошлина могла быть легко скорректирована.

Товары, однако, были просто оформлены как столько-то связок стульев, вес такой-то. Транспортные списки были проигнорированы. Невинный получатель этих товаров был оштрафован как за то, что они не были должным образом описаны, так и за то, что вес был грубо занижен. Это стоило мексиканской компании 800 долларов, и когда американца попросили оплатить расходы, вызванные небрежностью или упрямством, он просто ответил, что не собирается оплачивать никакие счета мексиканского правительства.

Мексиканская фирма заплатила — ей пришлось — и оповестила каждого импортера в республике об этом деле, так что та американская компания не только не продаст больше ни одного стула в Мексике, но и американцам в целом был нанесен еще один удар по репутации.

Существует веская причина для тщательных таможенных правил, и экспортер должен знать, что они частично служат для его защиты. Например, они обычно требуют, чтобы определенное количество, как правило, десять процентов всех упаковок, было вскрыто и сверено с транспортным списком. Если эти упаковки, выбранные наугад, верны, груз доставляется. Но если обнаруживается какое-либо расхождение, предполагается мошенничество, и каждая упаковка тщательно проверяется, обычно с большим или меньшим ущербом.

У английских и немецких фирм принято при упаковке мелких предметов использовать картонные коробки разных цветов, которые часто украшены картинками, указывающими на содержимое. Например, в большом упаковочном ящике, содержащем запас мужской галантереи, все воротнички будут в коробках одного цвета, носки — в другом, галстуки — в третьем и т. д. Большой ящик, кстати, выложен оловом, и после упаковки оловянные стыки запаиваются по верху. Вот английская система: сначала маленькие коробки, максимально индивидуализированные; затем плотная оберточная бумага, затем оловянная подкладка внутри внешнего деревянного корпуса, причем последний хорошо сделан и усилен железными ремнями. И последнее: инструкции и адреса наносятся трафаретом крупными, четкими печатными буквами. Немцы часто используют промасленную бумагу между оловом и внутренними упаковками, так что даже если олово проколото, промасленная бумага будет сопротивляться морскому воздуху, который неизменно портит деликатные ткани.

Американская идея, по-видимому, состоит в том, чтобы положить как можно больше в большую тонкую коробку или плохо связанный тюк. Европеец, чьи агенты изучают условия на месте, знает, что значительная часть внутренних перевозок в Латинской Америке осуществляется вьючными мулами, и поэтому использует продолговатые коробки среднего размера, две из которых составляют хороший груз.

Я не могу слишком сильно подчеркнуть необходимость тщательного описания товаров для их прохождения через таможню с наименьшими неудобствами. Смешанные партии должны облагаться самой высокой пошлиной, установленной для чего-либо, найденного в общей массе или плохо описанном количестве. Если вы торгуете болтами, например, вы не можете просто сказать «1000 болтов 3×2×⅜», но вы должны сказать, хлопчатобумажные они, льняные или шерстяные. Они должны знать, прежде чем смогут начислить пошлину.

Вместо звонкой перорации об американской смелости, прогрессивности и других несущественных вещах, позвольте мне дать вам несколько правил отгрузки, если вы собираетесь попытать счастья в торговле с Южной Америкой.

Заранее получите формы транспортных списков и узнайте, нужны ли консульские счета-фактуры.

Упаковывайте товары в небольшие упаковки, так как вы будете платить фрахт за метрические тонны, а они основаны на кубической мере, а не на весе.

Упаковывайте хорошо, так как тонны груза, вероятно, будут лежать на ваших ящиках.

Присвойте каждой упаковке серийный номер и опишите ее под этим номером в транспортных формах.

Если ваши товары могут быть повреждены морской водой, используйте ящики с оловянной подкладкой.

Ваши счета-фактуры должны показывать не только номер, размеры и точное содержимое каждой упаковки, но и их вес брутто, тару и нетто, так как во многих случаях контейнер должен облагаться такой же пошлиной, как и содержимое.

Убедитесь, что ваш экспедитор надежен, так как закон позволяет ему многие привилегии по взиманию платы, если вы небрежны в обеспечении непредвиденных обстоятельств.

Заключите, если можете, договор на сквозную перевозку и получите от транспортных компаний необходимые экспортные манифесты для сопровождения отправки.

Составляйте счета-фактуры в трех экземплярах: один для сопровождения товаров и два для отправки по почте грузополучателю. Один из них будет передан таможенным чиновникам, поэтому в случае, если счет-фактура, отправленный с товарами, не дойдет, а это часто случается, можно принять трипликат. Без счета-фактуры ваши товары не могут покинуть судно, и я знаю случаи, когда грузы задерживались в ожидании счетов-фактур в течение восьми недель.

И в заключение помните, что сентиментальность не является фундаментом для внешней торговли. Если мы продаем за рубеж, мы должны делать это на основе достоинств и по иностранным системам — а не по своим собственным.

ПРЕТЕНЗИИ ПО ГРУЗОПЕРЕВОЗКАМ

Претензии по грузоперевозкам — это постоянно присутствующий источник раздражения. Каждый отправитель и практически каждый получатель груза считает необходимым предъявлять претензии железным дорогам по поводу переплат за фрахт, нехватки и повреждения товаров при транспортировке. Некоторые компании находят повод предъявить лишь одну или две претензии в год; другие постоянно имеют на рассмотрении несколько претензий, совокупное количество которых велико каждый год, но независимо от количества им должно быть уделено должное внимание.

Обработка претензий по грузоперевозкам не входит в число обычных обязанностей экспедитора, тем не менее, это уместная тема для обсуждения в связи с вопросом отгрузки. Менеджер по логистике, если он нанят, занимается претензиями по грузоперевозкам; в противном случае детали обрабатываются каким-либо другим второстепенным должностным лицом — например, кассиром или агентом по закупкам.

Урегулирование претензий обычно включает большой объем переписки и требует тактичного человека. Он должен обладать терпением и настойчивостью в значительной степени. В его переписке необходима дипломатия высокого уровня, а оперативность является важным фактором. Угрозы имеют мало эффекта, кроме как задержка урегулирования претензии.

Прежде чем претензия будет представлена, вся информация, относящаяся к делу, находящаяся в распоряжении заявителя, должна быть собрана, и все факты должны быть включены в поданные документы. Должен быть составлен счет к железной дороге на сумму претензии, и к нему должна быть приложена квитанция о фрахте или другой ваучер. Эти документы должны сопровождаться письмом с четким изложением основания претензии; если это переплата, следует сослаться на номер тарифа и классификацию, на которой она основана. Документы по претензии должны быть настолько полными, насколько это возможно, представляя все факты, имеющие возможное отношение к делу, в противном случае они будут возвращены агентом по претензиям железной дороги для получения дополнительной информации. Некоторые вопросы, задаваемые агентом по претензиям, могут показаться заявителю тривиальными, но ответы на них необходимы ему для завершения файлов его офиса. Когда документы по претензии возвращаются через местный товарный офис, запрошенная информация должна быть предоставлена, а документы возвращены немедленно.

Заявители становятся очень нетерпеливыми из-за задержек в урегулировании их претензий, забывая, что там, где они обрабатывают, возможно, дюжину претензий в год, агент по претензиям железной дороги должен обрабатывать тысячи, включающие суммы от нескольких центов до многих сотен долларов. Они также упускают из виду тот факт, что отправка прошла через несколько дорог и что прежде, чем претензия может быть урегулирована, должно быть установлено, на какой дороге был нанесен ущерб. Различные вовлеченные дороги должны урегулировать претензию между собой, прежде чем смогут сказать, откуда придут деньги для ее оплаты. Документы должны пройти через руки агентов во всех пунктах соединения и перевалки, а также через отделы претензий всех вовлеченных дорог, прежде чем заявитель сможет ожидать ответа.

С другой стороны, не является хорошим бизнесом полагаться исключительно на железную дорогу. Документы по претензиям иногда бесконечно покоятся в столе какого-нибудь местного товарного агента, пока не будут обнаружены настойчивым контролем; иногда документы теряются. Поэтому контроль за претензиями по грузоперевозкам является необходимостью. Отправитель, который наиболее настойчив в отслеживании своих претензий, обычно является бенефициаром наиболее оперативного обслуживания.

Железные дороги нумеруют все претензии по мере их поступления и неизменно ссылаются на них по номеру. Поэтому для отправителя отличным планом является принятие численной системы для целей идентификации. Очень важно, чтобы вся переписка, относящаяся к претензии, хранилась вместе, и лучше всего это делать, используя папку для каждой претензии. Количество претензий настолько мало, что нет необходимости использовать целый ящик для претензий; они могут быть размещены в передней части ящика, используемого для обычной переписки.

Рис. 11. Папка для претензий по грузоперевозкам

На внешней стороне папки должны быть предусмотрены место для имени и адреса отправителя или получателя, в зависимости от обстоятельств, названия железной дороги, к которой предъявляется претензия, номера претензии отправителя и номера претензии железной дороги, как показано на рис. 11. В этой папке должны храниться копии счета и всех писем в железнодорожную компанию. Папки подшиваются по номерам, в порядке номеров претензий отправителя.

Для отслеживания претензии и для обеспечения индекса к файлу папок с претензиями следует использовать карточку, аналогичную по форме той, что показана на рис. 12. Эта карточка предусматривает полную историю претензии. В заголовке карточки указываются имя отправителя или получателя, пункт отправления, номера претензий отправителя и железной дороги, даты отправки, получения и подачи претензии, железная дорога, к которой предъявляется претензия, и имя агента по претензиям. За этим следует краткое изложение характера и суммы претензии. Две нижние строки предусматривают запись об оплате или отклонении претензии. Вся информация, которая, скорее всего, понадобится, находится путем обращения к этой карточке, без необходимости консультироваться с перепиской в файлах претензий.

Рис. 12. Карточка для контроля претензий

Способ подшивки карточки в некоторой степени зависит от обстоятельств. Обычный план — подшивать по алфавиту, под именем отправителя, сначала группируя по железным дорогам. Если товары получены и отправлены только по одной дороге, все карточки будут подшиты в одном индексе. Но если используется более одной дороги, для каждой дороги будет использоваться индексная карточка, а карточки будут расположены по алфавиту за индексными карточками вовлеченных дорог. Такое расположение объединяет карточки всех претензий к одной дороге, что является логичным планом, поскольку именно с железной дорогой имеет дело заявитель.

В верхней части карточки находится ряд чисел от 1 до 31. Они представляют дни месяца и используются в связи с контролем претензии. Металлические вкладки помещаются над датами, в которые желательно, чтобы претензия была доведена до сведения — то есть, если претензию нужно отследить 20-го числа, вкладка помещается над числом 20. В этот день все карточки с вкладками над этим числом извлекаются из файла, и после того, как претензии получили должное внимание, вкладки перемещаются вперед на следующую дату контроля, а карточки возвращаются в файл.

Рис. 13. Запись переписки на обороте контрольной карточки

Запись всей переписки в связи с претензией делается на обороте карточки, которая разлинована и напечатана для этой цели, как показано на рис. 13. Это представляет собой трассировщик, который показывает, без обращения к файлам, какая именно переписка потребовалась при урегулировании претензии.

Когда количество претензий в файле велико, должен быть другой учет, который покажет сумму претензий, невыполненных по каждой железной дороге. Конечно, карточный файл дает эту информацию, но некоторые карточки, скорее всего, будут отсутствовать в файле, так что сумма, полученная путем пересчета карточек в любой момент времени, может не представлять правильный итог.

Счет с каждой железной дорогой можно вести на карточке, как показано на рис. 14. Эта карточка должна быть подшита вместе с карточками претензий, непосредственно за направляющей карточкой дороги. По сути, это бухгалтерский счет, представляющий условный актив.

С бухгалтерской точки зрения правильным методом является отнесение всех претензий на счет претензий, кредитуя любой счет, который может быть затронут, одновременно дебетуя железную дорогу на карточке, упомянутой выше. Если переплата была оплачена за полученную отправку, запись будет:

Claim Account $_____

In Freight $_____

Рис. 14. Карточка счета претензий

Когда претензия урегулирована — оплачена или отклонена — счет претензий получает кредит, в то время как дебет идет на наличность или счет, первоначально затронутый. Используя приведенную выше иллюстрацию, если претензия оплачена полностью, запись такова:

Cash $_____

Claim Account $_____

Если претензия отклонена:

In Freight $_____

Claim Account $_____

Рис. 15. Реестр продаж

Таким образом, счет претензий является контролирующим счетом, баланс которого представляет общую сумму невыполненных претензий и согласуется с итогами претензий к различным дорогам, как показано на карточках. Счет претензий представляет собой сомнительный актив и должен рассматриваться как таковой в балансовом отчете, при этом делается щедрая скидка на стоимость, представленную счетом.

ЭКСПРЕСС-ОТПРАВКИ

Многие коммерческие компании продают классы товаров, которые наиболее успешно отправляются экспрессом. Это особенно верно для тех компаний, которые совершают большую часть своего бизнеса по почте. Вопрос об отправке экспрессом сам по себе довольно прост, но существует множество деталей, связанных с обработкой таких заказов, которые требуют пристального внимания. Хотя эти детали варьируются в разных бизнесах, в качестве типичной иллюстрации был выбран бизнес по продаже книг по почте.

Когда заказ получен, первым шагом является проверка источника — будь то рассылка, повторный заказ или периодическая реклама, и если последнее, то название издания. Эта информация должна быть внесена в оригинальный заказ.

Заказы за наличные и в кредит должны быть затем разделены, и для заказов в кредит следующим шагом является расследование кредитоспособности и проверка адреса, особенно когда не производится авансовый платеж. Адрес сверяется с любым списком, который мог быть использован, или с городскими справочниками, когда таковые имеются. Если использованный список оказался надежным, обычно безопасно принять заказ от того, чье имя в нем фигурирует. Или род занятий, указанный в справочнике, может оправдать принятие риска. Если он является клиентом, его манера оплаты в прошлом — лучший ориентир.

Если все эти источники информации не дают результата, и если клиент не дает рекомендаций, хорошо получить отчет от какого-либо коммерческого или коллекторского агентства. Может потребоваться контроль за агентством, но если надежное агентство, такое как Martindale, не может получить информацию, лучше отказаться от заказа, кроме как на основе наличной оплаты.

После того как заказ был принят, он должен быть внесен в реестр заказов с указанием имени покупателя, адреса в деталях, описания заказанного товара, источника заказа и цены. Лист, как показано на рис. 15, должен использоваться для продаж каждого дня. Листы должны быть в двух экземплярах, так как копия нужна статистическому отделу, чтобы табулировать продажи из разных источников.

Следующим шагом является открытие счета на карточке бухгалтерской книги, как показано на рис. 16. В то же время должна быть сделана карточка сбора. Обе эти карточки должны быть заполнены на основе оригинального заказа — не из реестра. Если количество велико, счета должны быть пронумерованы, при этом номер вносится как на карточку бухгалтерской книги, так и на карточку сбора. С карточек бухгалтерской книги номера вносятся в реестр. Делаются два индекса — один алфавитный и один географический — на простых индексных карточках, где указываются только имя и адрес, название заказанного издания и номер счета. Одна из этих карточек подшивается по алфавиту, а другая по географическому принципу, в то время как карточки бухгалтерской книги подшиваются по номерам.

Рис. 16. Карточка бухгалтерской книги

Каждый день, прежде чем карточки будут подшиты, сумма новых счетов должна быть получена на суммирующей машине и сверена с итогом листа реестра заказов. Это защитит от ошибок при переписывании, так как маловероятно, что одна и та же ошибка будет сделана при вводе заказа в реестр и на карточку.

Рис. 17. Заказ на отгрузку и этикетка, сделанные за одну запись

Статистический отдел получит запись об общих продажах из дубликата листа реестра, и по этой причине сумма должна быть сверена с оригинальным листом. Поскольку эти листы суммируются разными людьми, это сравнение обеспечивает разумное доказательство точности, а также гарантирует использование одних и тех же итогов статистическим отделом и отделом заказов.

Заказ теперь должным образом записан и готов к отгрузке. Но прежде чем можно будет сделать заказ на отгрузку, он должен быть маршрутизирован. Это делается путем консультации с почтовым и экспресс-гидом по отгрузке, в котором можно найти название каждого почтового отделения в стране, названия экспресс-компаний, достигающих этого пункта, или, если это не экспресс-офис, название ближайшего офиса. Название экспресс-компании вносится в заказ, который затем передается биллинговому клерку.

Рис. 18. Лист предоплаченной отгрузки

Составление заказа на отгрузку, рис. 17, является следующим шагом. В заголовке заказа и прикрепленной к нему является этикетка, как показано на иллюстрации. Это показывает имя и адрес, а также название экспресс-компании, информация о которой дублируется на бланке заказа с помощью копировальной бумаги. Основная часть заказа дает полные подробности товаров, подлежащих отгрузке, имена приказчика, проверяющего и клерка по вводу, вместе с датой. Все заказы должны затем вноситься в листы отгрузки, которые предоставляются экспресс-компаниями. Предоплаченный лист показан на рис. 18. Он составляется в двух экземплярах, одна копия, подписанная представителем экспресс-компании, остается у отправителя. Копия для экспресс-компании служит ваучером для взимания сборов.

СОВРЕМЕННАЯ СТОЛОВАЯ НА ФАБРИКЕ. Одно из достижений современного бизнеса. Studebaker Bros. Mfg. Co., Саут-Бенд, Индиана.

Лист экспресс-отгрузки и заказы с прикрепленными этикетками должны быть отправлены в упаковочный и отгрузочный отдел, где товары упаковываются и отправляются. Затем заказ должен быть возвращен в офис и подшит вместе с заказами клиентов в файлах переписки. Это должно быть формальным подтверждением, дающим полную информацию о том, когда и как отправлено.

Из вышесказанного видно, что заказы такого класса требуют множества деталей, каждая из которых образует важное звено в полной цепи.

СИСТЕМА РОЗНИЧНОЙ ДОСТАВКИ

Не последней важной проблемой в отгрузке является проблема розничного магазина. Хотя эта проблема имеет особое значение в большом городе, это та проблема, с которой должен столкнуться розничный торговец в каждом сообществе. В нынешних условиях розничный торговец обязан доставлять большой процент товаров, которые он продает, и тенденция заключается в том, что этот процент скорее увеличивается, чем уменьшается.

Отдел отгрузки или доставки — самый занятой во всем учреждении; деталей так много, что только при самой совершенной системе можно справиться с работой. Система доставки одного из крупных магазинов является откровением для большинства людей; и когда наша покупка, которая является лишь одной из тысяч, сделанных за час, доставляется к нашей двери, в пяти или десяти милях отсюда, два-пять часов спустя, мы удивляемся совершенной работе, казалось бы, сложной машины. И все же, когда мы изучаем ее, мы обнаруживаем, что контролирующим фактором этой огромной системы является ее простота. Меньше путаницы обнаруживается и меньше ошибок совершается в отделе доставки крупнейших магазинов мира, чем посыльным вашего углового бакалейщика; и простая система — метод — на каждом шагу от продажи до окончательной доставки несет за это ответственность.

Хотя система большого магазина не является действительно сложной, она построена так, чтобы заботиться о гораздо большем количестве деталей, чем те, с которыми сталкиваются в меньшем магазине. Поскольку подавляющее большинство розничных учреждений относятся к последнему классу, это обсуждение ограничивается потребностями магазина среднего размера.

Средний размер — это относительный термин. Магазин среднего размера в одном сообществе будет считаться большим магазином в другом. В большом городе ведущие магазины, торгующие эксклюзивными линиями — такими как одежда, обувь или плащи и костюмы — соответствуют описанию, и именно потребности такого магазина обсуждаются здесь. Система, адаптированная к потребностям магазина этого класса, может быть легко расширена для универмага или модифицирована для меньшего учреждения.

Бирка доставки. Система доставки начинается не в отделе отгрузки, а когда совершается продажа. Самым первым требованием является правильный адрес, и обеспечение адреса лежит на продавце. Если не принята каждая необходимая мера предосторожности для обеспечения точности в этом пункте, дальнейшие положения системы бесполезны.

Рис. 19. Этикетка с цветной каймой для указания маршрутизации

Первым шагом, следовательно, является написание продавцом этикетки или бирки, которая должна быть прикреплена к посылке. Это не должно быть оставлено другому для написания окончательного билета доставки; это неизменно должно делаться продавцом, который затем становится ответственным за адрес. В некоторых небольших магазинах дубликат торгового билета используется как билет доставки, но гораздо более безопасным планом является использование отдельной бирки или этикетки для этой цели. Адрес на дубликате торгового билета вполне может быть неразборчивым, а для обеспечения всех деталей, необходимых для доставки, требуется больший билет, чем тот, который использовался бы в противном случае.

Одной из самых практичных схем, когда-либо разработанных, является указание секции города цветом, размером или формой билета доставки. Город сначала делится на секции, при этом используются общеизвестные секционные деления — как Северная сторона, Южная сторона и т. д. Когда совершается продажа, клиента спрашивают, в какой секции города он проживает, а затем выбирается соответствующая этикетка. Все этикетки одинаковы по форме, но напечатаны специальным цветом для каждой секции. Этикетка, показанная на рис. 19, отличается сплошной каймой и полосой цвета, напечатанными на белой бумаге, при этом весь текст напечатан черным цветом.

Каждая необходимая деталь должна быть предусмотрена на этикетке. Иллюстрированная показывает дату, имя и адрес, возле какой улицы, номер квартиры, имя продавца, инициалы инспектора и сумму (если есть) наложенного платежа. Заголовок «возле какой улицы» имеет особое значение в большом городе, так как он значительно помогает в маршрутизации доставок. Адрес может быть дан как 437 E. 72nd St., но если известно, что это возле Baker Ave., он гораздо быстрее находится водителем.

Эта этикетка пишется продавцом и отправляется вместе с товарами упаковщикам. Здесь она наклеивается на посылку — если только это не посылка с наложенным платежом, в этом случае она сначала визируется инспектором. То же самое верно для продаж в кредит.

Маршрутизация доставок. Система доставки собственно начинается с маршрутизации доставок, что является первым делом после того, как товары попадают в отдел отгрузки. Должны быть предусмотрены ящики для различных секций города, и если бизнес оправдывает это, эти секционные ящики должны быть подразделены, при этом подразделения представляют маршруты. Отдельные ящики должны быть предусмотрены для доставок с наложенным платежом, и хорошо иметь ящик для специальных доставок, таких как те, что в пригородные пункты, которые обычно пересылаются экспрессом.

Когда посылки попадают в отдел отгрузки, они сортируются по этим ящикам. В качестве помощи при сортировке описанные цветные этикетки доказывают свою ценность. Поскольку цвет представляет секцию, посылки могут быть отсортированы так быстро, как ими можно манипулировать. После того как они отсортированы по секциям, посылки снова сортируются по маршрутам.

В определенных линиях, таких как бакалея, средняя доставка состоит из нескольких посылок, все из которых помещаются в корзину. Здесь ящики должны быть иначе организованы, являясь лишь делениями площади пола. Но схема использования цветных этикеток или транспортных бирок могла бы быть использована с выгодой, особенно в магазине в центре города, доставляющем во все части города. Для бакалеи с торговлей, ограниченной ее непосредственным окружением, секционные деления не нужны, но товары должны быть отсортированы по маршрутам.

Рис. 20. Регулярный лист доставки

Лист доставки. После маршрутизации следующим шагом является запись доставок. Во всех современных магазинах доставки в каждую секцию города производятся в установленные часы. Как правило, доставки вносятся в листы непосредственно перед часом доставки.

На рис. 20 показан бланк обычного листа доставки, который используется для продаж за наличный расчет и в кредит. В этом листе указываются дата, имя и адрес, количество упаковок и номер продажи. Крайняя правая колонка предназначена для подписи клиента в качестве подтверждения получения товара. Является ли необходимым или целесообразным добиваться получения подписи клиента — вопрос спорный, и, вероятно, это зависит от категории товаров и масштабов бизнеса. Ювелир, доставляющий ценное ювелирное изделие, был бы оправдан, требуя расписку, но для бакалейщика это было бы излишним. Кладовщик одного универмага высказал мнение, что подпись не обязательна, и в качестве доказательства указал на то, что за год было потеряно всего две недорогие посылки.

Рис. 21. Бирка для вызова курьера

В нижней части листа доставки перечисляются вызовы. Это относится к вызовам водителя, когда доставка не требуется. В магазине одежды или универмаге часто возникает необходимость забрать товары, которые были доставлены на условиях одобрения или на которых должны быть выполнены изменения.

Листы доставки сброшюрованы в книги в двух экземплярах. Оригинал перфорирован, чтобы его можно было оторвать, а дубликат остается в книге. Для каждого фургона используется отдельная книга, и каждый водитель расписывается за свои доставки в специально отведенном месте в верхней части листа. Затем водитель берет лист доставки, помещает его в папку с пружинным зажимом и сдает по возвращении. Рекомендуется хранить эти листы в архиве отдела доставки не менее месяца, после чего их можно безопасно уничтожить.

Когда необходимо выполнить вызов, водителю выдается специальная бирка, которую нужно прикрепить к упаковке. Эта бирка, показанная на рис. 21, содержит адрес и любые необходимые специальные инструкции.

Если вызов связан с изменением одежды, лицо, принимающее вызов, обычно выясняет, что нужно сделать, и записывает инструкции на обратной стороне бирки. Если инструкции заранее не даны, их обычно сообщают во время вызова — в этом случае водитель записывает их на бирку. Когда посылка попадает в отдел доставки, обращение к бирке показывает, что требуется, и посылку можно немедленно отправить в соответствующий отдел. В соответствии с цветовой схемой, бирка вызова должна быть особого цвета, чтобы отличать ее от бирки доставки.

Доставки наложенным платежом. Особое значение имеют доставки наложенным платежом (C.O.D.). Должен существовать надежный учет, который позволит проверять каждую позицию на каждом этапе, включая все полученные суммы.

Рис. 22. Бирка для наложенного платежа

Обработка позиции с наложенным платежом начинается с продажи, когда продавец, помимо отметки в товарном чеке о том, что это наложенный платеж, выписывает бирку, как показано на рис. 22. Эта бирка, которая должна быть особого цвета, изготавливается с перфорированным корешком, на котором дублируется информация с самой бирки. Продавец заполняет на бирке и корешке имя и адрес клиента, сумму к взысканию, свои инициалы, номер отдела и дату.

Товар и дубликат товарного чека отправляются в упаковочный отдел, а оригинал товарного чека и бирка — в офис, где их принимает клерк по наложенным платежам. Этот клерк регистрирует продажу в журнале наложенных платежей, ставит номер на бирке и корешке и возвращает их в упаковочный отдел. Затем бирка прикрепляется, и посылка отправляется в отдел доставки, а дубликат товарного чека поступает в бухгалтерию.

В магазине, где упаковка товаров производится в отделе, осуществляющем продажу, процедура меняется в той части, что посылка отправляется непосредственно в отдел доставки с простой адресной этикеткой. Посылка удерживается в отделе доставки до тех пор, пока не будет получена бирка, отправленная непосредственно из офиса.

Рис. 23. Специальная книга доставок наложенным платежом

После сортировки по маршрутам в отделе доставки все позиции с наложенным платежом записываются в специальные книги доставок, как показано на рис. 23. Эта книга выполнена в том же стиле, что и обычная книга доставок, с перфорированными листами, но должна быть изготовлена из бумаги другого цвета. Форма лишь незначительно отличается от формы обычной книги, единственное различие заключается в добавлении колонок для номера наложенного платежа и суммы к взысканию.

Когда водитель осуществляет доставку наложенным платежом, он выдает клиенту квитанцию на бирке (рис. 22), но оставляет себе корешок. Вернувшись после доставки, он сдает корешок вместе с деньгами, и платежи сверяются по дубликату его листа доставки. Если посылка не доставлена, она должна быть возвращена с прикрепленной полной биркой. Все возвращенные посылки с наложенным платежом сверяются по листам доставки и вносятся в листы для следующей доставки. Эта система обеспечивает надежный контроль над водителем, так как он должен сдать либо посылку, либо корешок и деньги.

Рис. 24. Офисный учет позиций с наложенным платежом

Офисный учет позиций с наложенным платежом ведется в форме журнала, как показано на рис. 24. Этот журнал снабжен теми же колонками, что и лист доставки наложенным платежом, с добавлением колонок для номера маршрута и номера водителя; эти колонки используются только в отделе доставки. Все позиции регистрируются в числовом порядке, причем каждый месяц используется новая серия номеров, начиная с № 1. Книга выполнена с дублирующими листами, оригинал перфорирован. Раз в день или по мере заполнения страниц оригиналы отправляются в отдел доставки.

Оригинал товарного чека помещается в конверт, на котором ставится штамп с номером наложенного платежа, и подшивается в числовом порядке клерком по наложенным платежам, который также ведет журнал. В описанной системе квитанция на бирке заменяет товарный чек; однако во многих магазинах считается лучшим отправлять товарный чек вместе с посылкой.

Рис. 25. Уведомление о попытке доставки

Когда кладовщик получает учетный лист из офиса, он сверяет позиции со своими книгами доставок и вносит номер маршрута и номер водителя. Как было описано, корешки каждого водителя и возвращенные посылки сначала сверяются с его листом доставки; затем все корешки сверяются с учетным листом, что обеспечивает двойную проверку в отделе доставки. Если посылка не принята, она возвращается либо в отдел, либо на общий склад, а на обратной стороне бирки получается расписка. Затем кладовщик возвращает учетный лист в офис вместе с собранными деньгами и бирками, представляющими не принятые посылки.

Товарные чеки и наличные деньги передаются кассиру, а бирки и товарные чеки не принятых посылок отправляются аудитору. Аудитор может сверить как наличные деньги, собранные по наложенным платежам, так и возвраты с дубликатами товарных чеков, находящимися у него.

Недоставленные товары. Одной из неприятностей, с которыми сталкиваются в отделе доставки крупного магазина, является сложность осуществления доставок из-за того, что людей нет дома. Неудачные вызовы — обычное дело, и хотя существует общепринятый обычай оставлять посылки у соседей, это не всегда возможно, что означает, что посылку приходится возвращать в магазин. И часто случается, что это вызывает бурную жалобу со стороны клиента, который уверен, что доставка могла быть осуществлена.

Один торговец нашел простое решение этой проблемы, которое с выгодой могли бы перенять все торговцы в крупных городах. Водители снабжаются бланками, напечатанными, как показано на рис. 25. Когда дома никого не оказывается, один из этих бланков заполняется и оставляется в почтовом ящике. В нем указываются дата, время суток, имя водителя и имя человека, у которого была оставлена посылка. Использование этого бланка устраняет жалобы и является большим удобством для клиента.

Рис. 26. Почтовая открытка с уведомлением о попытке доставки

Когда недоставленные посылки возвращаются в магазин и от клиента в течение 48 часов не поступает никаких известий, клиенту отправляется почтовая открытка с уведомлением (рис. 26). Часто невозможность доставки связана с неверным адресом, но даже если правильный адрес не удается найти в справочниках, почтовые службы обычно успешно находят клиента.

Рис. 27. Бирка для специальной доставки

Специальные доставки. Каждый магазин, особенно в крупных городах, считает необходимым осуществлять специальные доставки. Клиент из другого города или собирающийся уехать из города хочет, чтобы посылка была доставлена до определенного часа; доставка может быть на вокзал, в отель, офис или даже в жилой дом. Это те доставки, которые не могут ждать регулярного рейса фургона, а отправляются с курьером. Важно, насколько это касается отдела доставки, — отправить их вовремя.

Рис. 28. Бирка для специальной доставки в универмаге

На рис. 27 показана бирка для специальных доставок, используемая магазином одежды. На бирке указаны имя и адрес клиента, а также полные сведения о времени и месте доставки. В конце находится перфорированный корешок, на котором повторяются инструкции по доставке. Когда продавец прикрепляет бирку к посылке, корешок отрывается и отправляется непосредственно в отдел доставки. Кладовщик затем следит за посылкой и должен обратиться в соответствующий отдел, которым в этом бизнесе обычно является ателье.

Другая форма бирки для специальной доставки, используемая универмагом, показана на рис. 28. Эта бирка дает более подробную информацию о каждом предпринятом шаге, показывая имена всех лиц, работающих с посылкой, и время, в которое каждый из них с ней работает.

При изучении системы доставки розничного магазина обнаруживается, что она состоит из простых методов, собранных вместе для создания полноценного механизма. Заметной особенностью всей системы является то, что кажущиеся незначительными детали — мелочи — являются ее наиболее важными частями; что верно для всех систем.

ОБРАЗЦОВЫЙ ОТДЕЛ КАРТОТЕКИ В ОПТОВОЙ ФИРМЕ BUTLER BROS., СЕНТ-ЛУИС, ШТАТ МИССОУРИ.

ПЕРЕПИСКА И КАРТОТЕКА

ВВЕДЕНИЕ

Эта книга посвящена теме, приобретающей все большее значение в каждом офисе — обработке корреспонденции и систематизации всех бумаг и документов, которые являются частью записей любого бизнеса. Не пытаясь учить написанию писем, здесь предлагаются рекомендации, которые, как мы надеемся, окажутся полезными тем, в чьи обязанности входит работа с корреспонденцией. Среди тех, кому, как мы надеемся, принесет пользу изучение этой книги, — клерк по входящей почте, корреспондент, стенографист, личный секретарь, картотечный клерк и, по сути, каждый человек, имеющий отношение к обработке и сохранению деловой или профессиональной переписки.

Современные условия способствуют увеличению объема корреспонденции в каждом офисе, и любое улучшение, которое сократит трудозатраты или будет способствовать более оперативному обслуживанию, приветствуется. Каждая компания, за исключением, возможно, небольшого предприятия, ведущего исключительно местный бизнес, все чаще использует почту в своей деловой деятельности; мы покупаем, продаем, оплачиваем счета, взимаем деньги, заключаем контракты и выполняем все виды транзакций по почте — все это требует написания писем. Необходимо не только оперативно отвечать на письма, но и сохранять и систематизировать растущий объем корреспонденции таким образом, чтобы обеспечить легкий доступ к ней; все это подчеркивает необходимость систематических методов в работе этого очень важного отдела.

В убеждении, что это приведет к более репрезентативным иллюстрациям и что их можно легко адаптировать к потребностям небольшого предприятия, рекомендации в данной книге применены к бизнесу, в котором объем корреспонденции велик.

ВСКРЫТИЕ И РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОЧТЫ

Вскрытие почты. Входящая почта должна неизменно доставляться на один стол, за который отвечает клерк, обычно называемый клерком по входящей почте. Когда бизнес достиг уровня, на котором обрабатывается большой объем корреспонденции, для руководителя плохой деловой политикой является брать на себя задачу по вскрытию почты. Естественный вывод, когда у фирмы большая корреспонденция, заключается в том, что ее бизнес соответственно велик, и руководитель, который соответствует своей должности, может посвятить свою энергию более крупным задачам с лучшими результатами. Он должен быть свободен, чтобы заниматься важными делами — планировать большие результаты для своего бизнеса или своего отдела.

Выдвигался аргумент, что может быть опасно доверять клерку такие коммерческие секреты, которые содержатся в корреспонденции, но при ведении деловых операций практически каждый из этих «секретов» становится известен нескольким клеркам. Безусловно, если сотрудникам можно доверить наличные деньги и ведение счетов — если стенографистам можно доверить запись писем самого конфиденциального характера — то клерку можно доверить вскрытие и распределение почты.

Сортировка почты. Сортировка почты — первая обязанность клерка по входящей почте. Эта сортировка важна тем, что вся личная почта может быть изъята до того, как она будет вскрыта. Общее правило во всех крупных фирмах — инструктировать всех сотрудников направлять личную почту на их частные или домашние адреса, но, несмотря на все меры предосторожности, случайное личное сообщение будет приходить на деловой адрес. Знакомый может знать, что Смит работает в Jones & Co., и, забыв его личный адрес, отправляет письмо на имя фирмы.

Если Смит является рядовым сотрудником, то вопрос о том, является ли сообщение личным, не возникнет; но если он руководитель отдела, могут быть причины для сомнений. Крупные бизнес-организации разделены на отделы, каждый из которых возглавляет менеджер. Корреспонденция каждого отдела подписывается руководителем с указанием его официальной должности. Ответ может быть адресован от имени фирмы: «Смиту, менеджеру по продажам» или просто «Смиту» без указания должности. Письмо, адресованное «Смиту, менеджеру по продажам», принадлежит фирме, но если должность опущена, оно принадлежит Смиту, и вскрытие его без разрешения является нарушением закона. Когда ведомственная корреспонденция велика, может поступать значительное количество писем, адресованных менеджеру, но без указания его должности, и во многих фирмах принято получать письменное разрешение от руководителей отделов на вскрытие всех таких писем. Это защищает клерка в случае, если личное письмо будет вскрыто по ошибке, и обеспечивает оперативное внимание к корреспонденции, полученной во время отсутствия менеджера отдела.

Распределение входящей почты. После того как почта вскрыта, ее следует тщательно распределить. Хотя нет необходимости читать каждое письмо, клерк по входящей почте должен прочитать столько, сколько необходимо, чтобы определить, в какой отдел оно должно попасть. Часто письмо, адресованное в один отдел, относится к вопросам, требующим внимания другого — письмо с заказом товаров может быть адресовано менеджеру по рекламе, или денежный перевод — в отдел продаж; или письмо может требовать внимания более чем одного отдела.

В крупной организации очень хороший план — обозначать отделы и руководителей номерами, то есть президент может быть № 1, генеральный менеджер — № 2, менеджер по продажам — № 3 и т. д. Когда письмо требует внимания двух или более отделов, эти номера должны быть проставлены на письме в порядке их важности. На письме, содержащем денежный перевод и запрос о цене, номер менеджера по продажам будет следовать за номером кассира. Такие письма отправляются в отдел, чей номер стоит первым, а номера указывают корреспонденту, что письмо должно быть передано в другой отдел.

Для распределения почты клерк должен быть обеспечен корзинами с этикетками с названиями или номерами отделов. Почта может быть быстро распределена по соответствующим отделам. Если количество корзин превышает шесть, для них следует предусмотреть стеллаж сбоку от стола.

В некоторых офисах клерк по входящей почте ведет учет всех полученных заказов перед отправкой их в отдел продаж или заказов; в большинстве фирм, однако, это делается в статистическом отделе после того, как заказы были одобрены. Если бизнес строго за наличный расчет и не слишком велик, статистическую работу может выполнять клерк по почте.

На рис. 1 показан сводный лист, который составляется клерком по почте для небольшой компании, работающей по почте. Продажи этой фирмы разделены по отделам, каждый отдел представляет несколько специализированных товаров. Хотя бизнес по сути является почтовым, нанято несколько агентов. На этом листе предусмотрены колонки для учета товаров, проданных каждым отделом, количества и суммы продаж за наличный расчет и в кредит в результате рекламы, продаж торговыми представителями, разделенных таким же образом, общих продаж за наличный расчет и в кредит, а также общего итога. Перекрестные итоги показывают общие продажи каждого товара, в то время как итоги по колонкам показывают общие продажи, разделенные между рекламой и торговыми представителями, а также то, были ли они за наличный расчет или в кредит.

Рис. 1. Сводный лист продаж для небольшой компании, работающей по почте

ШИРОКОЕ ОСНАЩЕНИЕ КАРТОТЕКАМИ В ОФИСЕ КРУПНОЙ КОРПОРАЦИИ. ПРОИЗВЕДЕНО YAWMAN & ERBE MFG. CO., РОЧЕСТЕР, ШТАТ НЬЮ-ЙОРК.

Когда почта отсортирована, все заказы собираются вместе, а затем сортируются по классам, показанным в сводном листе. Чтобы предотвратить задержку заказов, следует составлять меморандум-сводку по каждой партии обработанной почты, а итоги за день вносить в лист.

Сводный лист должен быть с отрывными листами и выполнен в нескольких экземплярах. Следует сделать достаточное количество копий, чтобы обеспечить всех руководителей отделов, которые имеют непосредственный интерес к объему дневного бизнеса. Обычно копии потребуются руководителям и менеджеру по продажам.

Ведомственное распределение. Сортировка и распределение почты после того, как она попадает в отдел, для которого предназначена, также имеют значительную важность. И в этой сортировке стенографист менеджера отдела может оказать ценную помощь. По той же причине, по которой глава фирмы освобождается от деталей, глава отдела должен стремиться избавить себя от задач, которые могут быть так же хорошо выполнены подчиненным.

Независимо от того, сортируется ли почта корреспондентом или его стенографистом, ее следует просмотреть, прежде чем пытаться ответить на нее. Письма, на которые можно ответить сразу, следует отложить отдельно; те, которые требуют дополнительной информации, должны обрабатываться особым образом; если письмо требует внимания другого отдела, на него следует немедленно ответить и передать дальше.

Согласно этому плану, почта подготавливается к ответу до того, как вызывается стенографист для записи под диктовку, что экономит время. Корреспондент, который не планирует свою работу, вызывает стенографиста и начинает диктовать, беря первое попавшееся письмо. Когда обнаруживается письмо, о котором нужна дополнительная информация, он отправляет в картотеку за корреспонденцией, тратя впустую свое время и время стенографиста в ожидании информации.

Прежде чем отвечать на какие-либо письма, необходимо сделать необходимые пометки на всех письмах, требующих информации, и отправить письма в соответствующие отделы. Самыми первыми следует отвечать на письма, которые должны быть переданы в другой отдел. Их следует не только диктовать первыми, но и расшифровывать и пересылать в следующий отдел до того, как будет дана дальнейшая диктовка.

Эти методы во многом помогут решить проблему оперативной обработки корреспонденции. Большинство крупных фирм получают жалобы на задержку с ответами на письма, и при расследовании этих жалоб причины задержки обнаруживаются в сочетании отсутствия метода в обработке корреспонденции и невежества или небрежности со стороны жалобщика. В любой хорошо управляемой компании будет сделано все возможное для преодоления первого из названных дефектов, вплоть до предоставления системы, которая, по крайней мере частично, преодолеет дефекты, вызванные последней причиной.

Что касается жалоб, вызванных невежеством или небрежностью, установлено, что не менее 75% всех полученных жалоб подпадают под эту классификацию. Во многих случаях жалобы поступают от лиц, чья корреспонденция ограничивается полудюжиной писем или меньше в день. Они не осознают трудностей корреспондента, чья диктовка составляет в среднем сто писем в день; будучи непривычными к ведомственному плану организации, они не понимают, что каждый предмет, о котором они пишут, должен быть передан в один определенный отдел. И поэтому одно письмо содержит заказ, денежный перевод и запрос на какую-то специальную информацию, и, поскольку он не получает ответ, охватывающий все темы, упомянутые в его письме, с обратной почтой, клиент жалуется на задержку. Вполне законно вежливо попросить клиента использовать отдельный лист для каждой темы — например, заказы, денежные переводы, жалобы и т. д. — но поскольку не все будут соблюдать это, необходим какой-то такой метод, как описанный, чтобы гарантировать отсутствие необоснованной задержки в обработке писем, требующих внимания нескольких отделов.

К другому классу относятся письма, на которые по какой-то причине нельзя ответить сразу. Примером может служить письмо производителю с запросом цены на специальную машину. Прежде чем можно будет назвать цену, инженерный отдел должен сделать тщательную оценку стоимости, и может потребоваться получение котировок на некоторые специальные необходимые материалы. Это означает неизбежную задержку, но потенциального клиента не следует оставлять в состоянии ожидания — письмо должно быть немедленно подтверждено, а причина задержки объяснена. Тогда клиент чувствует, что ему уделяют внимание, в то время как если ответ не будет дан до тех пор, пока не будет предоставлена полная информация, более вежливый конкурент может получить заказ.

Межведомственная корреспонденция. Значительную важность в каждой крупной организации имеет межведомственная корреспонденция — записки от одного руководителя отдела другому. Каждый руководитель отдела время от времени находит необходимым запрашивать информацию у других отделов. Даже при наличии системы внутренней телефонной связи, которой должен быть оснащен каждый крупный офис и завод, многие из этих запросов носят такой характер, что для предотвращения недопонимания требуют письменных сообщений.

Обычно эти сообщения требуют оперативных ответов; письмо от клиента может быть задержано или какое-то важное действие отложено до получения информации. Хорошее правило для корреспондента — уделять внимание этим запискам, как только они получены, и отвечать на них в кратчайшие сроки. Стенографист должен, как правило, записывать эти записки первыми, или, если они записываются в порядке диктовки, должен немедленно положить их на стол корреспондента. Конечно, нужно проявлять суждение, так как некоторые из этих записок не требуют немедленного внимания и должны быть отложены до тех пор, пока не будет закончена более важная корреспонденция.

Существует также много записок с инструкциями, либо от руководителя отдела своим подчиненным, либо от руководителей исполнительной власти руководителям отделов. За исключением общих приказов, затрагивающих всех сотрудников, имена всех руководителей отделов, к которым относится приказ, должны стоять в заголовке таких записок. Менеджер может пожелать обратить внимание на какое-то действие, общее для всех руководителей отделов, не делая это личным делом для кого-либо из них, поэтому пишет одну и ту же записку всем. Например:

15 июля 1909 г.

Г-ну Блейку, г-ну Уотсону, г-ну Кимбаллу, г-ну Коббу, г-ну Ройсу,

Господа;

В течение последних нескольких дней некоторые из вас были немного небрежны в отношении своевременного прихода в офис. Если вы приходите на 5 или 10 минут позже, это окажет очень неблагоприятное влияние на дисциплину вашего отдела, и я надеюсь, что каждый из вас будет стремиться преодолеть привычку опаздывать — привычку, которая, я уверен, полностью объясняется небрежностью с вашей стороны.

Искренне ваш,

Генеральный менеджер.

В приведенном выше примере требуется пять копий записки, и четыре из них могут быть копиями под копирку. Когда г-н Блейк или г-н Уотсон получает записку, он знает, что она адресована не только ему, но что каждый из остальных получил копию. Не умаляя, а скорее добавляя к ее эффективности, эта записка оставляет гораздо более приятное впечатление, чем личная записка каждому человеку. Никто не чувствует, что его выделили для критики.

СОКРАЩЕННЫЕ СПОСОБЫ ВЕДЕНИЯ КОРРЕСПОНДЕНЦИИ

Диктовка по номерам. Один из величайших способов экономии времени при обработке корреспонденции — диктовка по номерам. План состоит в том, чтобы обозначать каждое письмо номером, вместо того чтобы требовать от стенографиста записывать имя и адрес.

Вероятно, 90 процентов продиктованных писем являются ответами на другие письма. Когда корреспондент подготовил почту для диктовки, он должен написать или поставить штампом с нумератором «№ 1» на первом письме, на которое дается ответ. Стенографисту он скажет «№ 1», и вместо имени и адреса этот номер вносится в блокнот стенографиста. Оригинал письма, из которого получен адрес, передается стенографисту. Каждый день следует использовать новую серию номеров, начиная с № 1, чтобы они шли последовательно в течение дня.

Тщательные тесты, проведенные в разных офисах, показывают, что при записи обычной деловой корреспонденции под диктовку стенографист тратит около 20 процентов времени на написание имени и адреса. Благодаря использованию плана нумерации практически все это время экономится.

Форменные абзацы. Большой процент корреспонденции среднего бизнеса — это повторение того, что уже было сказано ранее. Изо дня в день задаются одни и те же вопросы и даются ответы, поступают одни и те же жалобы, одни и те же аргументы, формальные подтверждения и запросы составляют большую часть диктовки. Снова и снова одни и те же абзацы используются, чтобы сказать одно и то же, — повторение и трата времени как для корреспондента, так и для стенографиста, что можно устранить с помощью использования форменных абзацев.

Для иллюстрации: подтверждение денежных переводов является полностью формальным, редко требующим специального письма. Однако много раз в письме о денежном переводе запрашивается специальная информация, которую можно дать в том же письме вместе с подтверждением. Если подготовлен один или несколько форменных абзацев подтверждения для соответствия различным условиям, один из них можно использовать, экономя время, необходимое для диктовки.

Форменные абзацы особенно применимы при ответе на жалобы и в письмах о продажах. Жалобы обычно можно разделить на несколько классов, и один абзац ответит на все жалобы одного рода. В письмах о продажах форменные абзацы ответят на все запросы о получении определенной информации о продукте, условиях продажи, гарантии и т. д.

Форменные абзацы не только экономят много времени при диктовке, но и приводят к более сильным письмам. Опыт каждого корреспондента показывает, что он может писать лучшие письма в один день, чем в другой. Лучшие форменные абзацы находятся в письмах, написанных в удачные дни корреспондента.

Форменные абзацы должны быть организованы для быстрого обращения. Очень удовлетворительный метод — писать их на листах с отверстиями для подшивки в папку. Абзацы должны быть пронумерованы последовательно и проиндексированы по темам. Копии должны быть предоставлены всем корреспондентам и стенографистам, у которых есть повод их использовать.

Часто большая часть дневной корреспонденции может быть обработана с помощью форменных абзацев, и благодаря постоянному использованию стенографист станет настолько знаком с ними, что будет в состоянии отвечать на многие письма без диктовки. По-настоящему эффективный стенографист — один из тех, кто рассчитывает продвинуться до должности личного секретаря — будет тщательно изучать форменные абзацы, подготавливая себя к обработке второстепенной корреспонденции, тем самым экономя более ценное время корреспондента.