«Энциклопедия коммерции, бухгалтерского учета и управления бизнесом, том 1»

Каждому письму следует присвоить номер для целей идентификации, независимо от того, появляется ли он на самом письме или нет. Копии должны быть расположены в файле в числовом порядке, но там, где есть несколько отделов или подразделений, использующих типовые письма, их следует разделить ведомственными индексами.

Также хорошо хранить вторую копию письма с образцом вложений, так как вложения могут иметь важное значение для результатов. Эти копии могут быть сохранены способом, предложенным для подшивки копий объявлений и печатных материалов.

Когда пишется типовое письмо, следует завести учетную форму, как показано на рис. 21. Это может быть карточка или лист в папке; последнее предпочтительнее из-за большего места для записи. Заголовок показывает номер письма, тему, имя автора, его номер в серии, к которой оно принадлежит — первое, второе или третье — вложения и названия любых использованных специальных списков. Основная часть формы предусматривает запись писем, отправленных в течение года, с ежемесячным учетом общих расходов.

Листы располагаются в порядке номеров писем в картотеке или папке с кольцевым механизмом.

Оборотная сторона этой учетной формы расчерчена, как показано на рис. 22, чтобы обеспечить учет продаж, полученных в результате использования письма. Продажи можно вносить ежедневно или еженедельно, но рекомендуется ежедневный учет.

Методы получения деталей для этих записей описаны ниже.

Системы последующего контроля (follow-up). Необходимым и очень важным фактором успеха бизнеса, ведущегося по почте, является система последующего контроля. И в бизнесе, где продажи совершаются личными продавцами, последующий контроль используется для определенных целей и так же важен, как если бы он использовался для получения заказов.

Последующий контроль — это значит не отставать, поддерживать связь и держать определенный предмет перед глазами определенных лиц. Независимо от того, используется ли он для получения заказов или взыскания платежей, идея последующего контроля одна и та же, хотя он лучше известен как система стимулирования продаж.

Последующий контроль возникает из той же необходимости, которая заставляет личного продавца посещать потенциального клиента более одного раза — часто много раз — прежде чем будет получен первый заказ, и продолжать посещать, чтобы удержать его торговлю. Последующий контроль просто использует письма и другую литературу, чтобы заменить личного продавца.

Механически система последующего контроля — это система или метод, который обеспечивает отправку нужной литературы в нужное время. Письма — как типовые, так и специальные — каталоги, брошюры, папки, циркуляры и почтовые карточки используются в процессе последующего контроля за потенциальным покупателем; автоматический метод показа того, когда следует отправить каждый экземпляр литературы в серии, и есть сама система последующего контроля.

Рис. 23. Выдвижной ящик вертикального файла, оборудованный как картотека-напоминатель

Метод картотеки-напоминателя. Самый простой метод управления системой последующего контроля — использование картотеки-напоминателя, в которой подшиваются меморандумы или корреспонденция по датам. Картотека-напоминатель состоит из файла, оснащенного набором индексов, пронумерованных от 1 до 31 для представления дней месяца, и 12 индексов, напечатанных с названием месяца. Месячные индексы расположены по порядку, а дневные индексы помещаются перед месячными индексами в числовой последовательности. Файлом может быть вертикальный файл для корреспонденции, лоток для карточек или плоский настольный файл.

При использовании картотеки-напоминателя для последующего контроля корреспонденции письма подшиваются за индексом, представляющим день, в который предмет должен получить внимание. Каждый день письма, подшитые за индексом этого дня, извлекаются и, после получения внимания, подшиваются вперед на следующую дату последующего контроля.

Если желательно, чтобы письмо было рассмотрено в другом месяце, а не в текущем, день месяца отмечается на письме, и оно помещается за месячным индексом. Первого числа месяца индекс за предыдущий месяц помещается в конец файла, что выводит индекс текущего месяца на передний план. Все бумаги, которые были подшиты за месячным индексом, затем распределяются по датам. Ящик для корреспонденции, оборудованный как картотека-напоминатель, показан на рис. 23.

Для небольшого объема корреспонденции использование картотеки-напоминателя весьма удовлетворительно, и она также используется с отличным преимуществом для отслеживания многих вопросов, требующих внимания в будущем. Картотека-напоминатель должна быть включена в оборудование каждого офиса, независимо от сферы бизнеса.

Карточный последующий контроль. Для большинства обширных систем последующего контроля используется карточный индекс, по той причине, что карточкой легко управлять, она занимает мало места и может быть адаптирована к любой желаемой классификации. Карточка используется для каждого потенциального клиента или имени в списке, подлежащем последующему контролю, и должна содержать имя, адрес и краткую историю усилий, предпринятых для получения заказа или достижения цели последующего контроля.

При управлении системой последующего контроля — особенно если цель состоит в продаже товаров — корреспондент должен иметь перед собой историю усилий, ранее предпринятых для получения заказа. Он должен знать, какие письма и другая литература были отправлены, точно так же, как личный продавец знает, какие аргументы он использовал. Когда использовались типовые письма, нет необходимости иметь копии писем в каждом случае, но они должны быть идентифицированы по своим номерам или иным образом. Записи об этих письмах, по дате и номеру, могут быть сделаны на карточке, так что сама карточка даст корреспонденту полную историю дела. Корреспонденция — письма от потенциального клиента и копии специальных писем ему — может затем подшиваться обычным способом и доступна в любое время.

Старейший метод управления карточным последующим контролем — использование индекса картотеки-напоминателя в картотеке. Последующий контроль управляется точно так же, как описано для картотеки-напоминателя корреспонденции, за исключением того, что карточки подшиваются вперед вместо оригинальной корреспонденции.

Рис. 24. Карточка, используемая для последующего контроля

Типичная карточка последующего контроля показана на рис. 24. В заголовке карточки указаны имя и адрес потенциального клиента, за которыми следуют кредитный рейтинг, бизнес и источник, из которого было получено имя — будь то реклама, специальный список или коммивояжер. Основная часть карточки расчерчена для записи отправленных писем, типовые и специальные письма разделены. Когда письмо отправлено, вводится номер и дата — если это типовое письмо — и в столбце файла отмечается количество дней, на которое карточка должна быть подшита вперед — например, 10 дней или 30 дней. Если в указанное время должно быть отправлено следующее типовое письмо в серии, при условии, что ответа не было, номер следует отметить на следующей пустой строке в столбце «№», чтобы письмо мог отправить клерк, не консультируясь с продавцом.

Когда карточки поступают из файла, те, на которых не указано типовое письмо для следующего последующего контроля, должны быть переданы корреспонденту. Если он считает целесообразным специальное письмо, он должен приложить всю предыдущую корреспонденцию к карточке, чтобы знать, что именно было сделано для привлечения клиента.

Перекрестная индексация хронологического файла. Одним из недостатков картотеки-напоминателя или хронологического индекса, описанного выше, для последующего контроля является трудность поиска карточки, когда дата, под которой она подшита, неизвестна. Письмо может быть написано 10 июня, а карточка подшита вперед на 25 июня; 16 июня может быть получен ответ, который делает необходимым найти карточку последующего контроля, но для этого нужно просмотреть все карточки, подшитые между 16 и 25 июня. Если карточка не найдена, велика вероятность того, что 25-го числа будет отправлено обычное типовое письмо последующего контроля, что сделает систему нелепой.

Рис. 25. Карточка последующего контроля с алфавитной вкладкой

Важным соображением является подшивка карточек таким образом, чтобы любую можно было найти по имени, не мешая автоматическим функциям системы последующего контроля. Этого можно достичь с помощью карточки, подобной показанной на рис. 25. Следует отметить, что эта карточка имеет небольшую вкладку или выступ, на котором напечатана буква «В». Эти вкладки вырезаны на 1/20 ширины карточки и находятся в двадцати позициях поперек карточки. Это позволяет сделать двадцать подразделений алфавита, вкладка «А» находится в первой позиции, «В» — во второй и т. д.

При заполнении карточки выбирается та, которая несет букву, соответствующую первой букве имени корреспондента — карточка «В» для Брауна, карточка «S» для Смита. Теперь, поскольку «В» всегда напечатана на вкладке во второй позиции, и эта вкладка всегда находится на одном и том же расстоянии от края карточки, при подшивке карточек все вкладки «В» будут находиться на прямой линии от передней до задней части ящика.

Независимо от того, под какой датой она подшита, если нужна карточка Брауна, ее можно найти, просмотрев ряд вкладок «В» во второй позиции слева. Независимо от номера, все вкладки, напечатанные с одной и той же буквой, находятся в одном ряду, что позволяет подшивать карточки по дате и перекрестно индексировать по имени.

Рис. 26. Карточка последующего контроля с подвижной вкладкой для показа дат

Перекрестная индексация алфавитного файла. Улучшением по сравнению с перекрестной индексацией картотеки-напоминателя, описанной выше, является метод перекрестной индексации алфавитного файла таким образом, чтобы обеспечить последующий контроль в указанную дату. Используется карточка без вкладок, как показано на рис. 26. По верхнему краю карточки напечатан ряд чисел, представляющих дни месяца. Это может включать все числа от 1 до 31, или месяц может быть разделен на пятидневные периоды.

В связи с этой карточкой используется металлическая вкладка, которую можно прикрепить по желанию. Одна из этих вкладок помещается над числом, которое представляет дату, в которую должен быть проведен последующий контроль. Затем карточка подшивается, индексируясь по имени.

ОТДЕЛ ПРОДАЖ В НЬЮ-ЙОРКСКИХ ОФИСАХ J. WALTER THOMPSON COMPANY

Поскольку числа напечатаны в одном и том же положении на каждой карточке, все вкладки, помещенные над одним и тем же числом, будут находиться на прямой линии в файле. Карточки, подлежащие извлечению для последующего контроля в определенную дату, — это те, которые имеют вкладки над числом, представляющим эту дату. 20 июня, для иллюстрации, все карточки с вкладками над № 20 извлекаются из файла. Когда письма написаны, вкладки перемещаются на следующую дату последующего контроля, а карточки возвращаются в файл.

Рис. 27. Карточка для комбинированного ежедневного и ежемесячного последующего контроля

Этот метод перекрестной индексации с подвижными вкладками позволяет подшивать карточки любым желаемым способом, с уверенностью, что дата последующего контроля будет надежно указана. Метод вкладок также используется для комбинации ежедневного и ежемесячного индекса. На карточке, показанной на рис. 27, названия месяца напечатаны под датой. Для последующего контроля в более позднем месяце используется цветная вкладка, представляющая месячный индекс, в то время как черная вкладка представляет день месяца. Для иллюстрации предположим, что карточка помещена в файл 5 октября, а следующая дата последующего контроля — 10 ноября; черная вкладка помещается над № 10, а красная вкладка — над № 2. Карточку не будут беспокоить 10 октября, так как красная вкладка указывает, что ее нужно извлечь в более позднем месяце, но 1 ноября красная вкладка удаляется с карточки, и черная вкладка привлечет к ней внимание 10 ноября.

Списки клиентов. Каждая компания, получает ли она бизнес по почте, с помощью личных продавцов или и тем и другим способом, должна иметь список своих клиентов, должным образом классифицированный и организованный для легкого обращения. Это должно быть нечто большее, чем список имен и адресов; определенные существенные факты о каждом клиенте — такие как его бизнес, имя покупателя, кредитный рейтинг и сумма покупок — должны быть записаны.

Всю эту информацию можно поместить в заголовок бухгалтерского листа, но другой отдел никогда не должен обращаться к записям бухгалтерского отдела за информацией, необходимой ежедневно. Информация, предоставляемая списком клиентов, наиболее ценна для отдела продаж и должна храниться в этом отделе.

Рис. 28. Ежемесячный учет покупок клиента

Для списков клиентов карточки используются наиболее широко и являются наиболее удовлетворительными. Карточки легко классифицировать, новые имена можно добавлять по желанию, а старые имена удалять, не нарушая баланса списка или общего расположения карточек.

Карточку последующего контроля можно использовать как карточку клиента, но ее следует переместить из последующего контроля в отдельный файл; или можно создать новую карточку, когда потенциальный клиент становится клиентом.

На обороте карточки клиента следует напечатать форму, аналогичную рис. 28. Она предназначена для учета покупок клиента и предусматривает ежемесячный учет, охватывающий период в пять лет. Сумма покупок вносится ежемесячно из бухгалтерской книги. В бизнесе, где покупки каждого клиента нечасты, каждый заказ следует вносить с датой вместо ежемесячного итога.

Классификация списка. Ценность списка клиентов значительно повышается благодаря тщательной классификации имен. Списки тех, кто занят в различных профессиях и ремеслах, можно купить, но ни один список не является столь ценным, как тот, который составлен из имен тех, кто ответил на ваши объявления или с кем вы вели дела.

Рис. 29. Картотека для классифицированного списка клиентов

Большинство компаний продают товары тем, кто занимается разными профессиями или занятиями. Производитель может продавать разные линии или одну и ту же линию оптовым торговцам, розничным торговцам и потребителям; компания почтовых заказов может продавать фермерам, механикам и мелким розничным торговцам; розничный торговец может продавать мужчинам и женщинам. Чтобы продать каждую отдельную линию разному классу людей, требуются разные аргументы — в каждом случае должна использоваться новая линия торговой речи. В то время как личный продавец имеет возможность оценить своего потенциального клиента и сделать свой аргумент подходящим для личности, письмовник-продавец должен подогнать свой аргумент под «класс». Чтобы донести нужный аргумент, он должен быть уверен в классе, к которому принадлежит его потенциальный клиент. Он не может надеяться на личное знакомство со своими потенциальными клиентами, а должен полагаться на правильную классификацию.

Классы, на которые следует разделить список клиентов и потенциальных покупателей, зависят от характера бизнеса и категории продаваемых товаров. Это могут быть производители в различных отраслях, представители различных профессий, розничные торговцы в нескольких направлениях или все они, объединенные в один список.

При использовании картотеки любая классификация обеспечивается легко. Если количество классов невелико — не более семи или восьми, — их можно обозначить цветом карточки: белая карточка используется для одного класса, синяя — для другого и т. д.

Для более обширной классификации используются карточки с нумерованными выступами (табами), как показано на рис. 29. Следует отметить, что таких выступов двенадцать и они пронумерованы слева направо. В системах последующего контроля (follow-up systems), из которых взята эта иллюстрация, каждый номер соответствует определенной сфере бизнеса.

Предположим, что № 1 представляет производителей; если необходимо разослать рекламные материалы всем производителям из списка, адреса берутся только с тех карточек, на которых есть выступ № 1. Если же бизнес связан со специализированными товарами, может оказаться, что продаваемый товар зависит от должности, которую занимает потенциальный покупатель: менеджер по продажам будет больше заинтересован в книге о методах продаж, чем в книге о методах организации производства. Для дальнейшей классификации списка используются цвета.

В упомянутой системе используется восемь цветов. Семь из них представляют профессии потенциальных клиентов, а восьмой используется для действующих клиентов. Менеджер или исполнительный директор обозначается синей карточкой, менеджер по продажам — белой и т. д. Когда потенциальный покупатель становится клиентом, карточка изымается из файла последующего контроля, на ее обороте записывается сумма продажи, и она помещается в другой файл, предназначенный для клиентов. В то же время в файл последующего контроля помещается красная карточка для использования при дальнейшей рассылке. Выступ на карточке клиента указывает на его род деятельности, но профессия уже не так важна, поскольку он знаком с фирмой и ее товарами. В письмах к клиенту можно использовать более доверительный тон, чем в письмах к потенциальному покупателю.

Полная классификация, подобная той, что предусмотрена в этой системе, представляет огромную ценность для специалиста по продажам через письма. Предположим, он хочет обратиться ко всем руководителям — используется синяя карточка; если он хочет охватить клиентов, являющихся производителями, используются красные карточки с выступами № 1. Он может адаптировать свое письмо к конкретному классу и быть уверенным в целевой аудитории.

Классификация продаж. Существуют определенные сферы бизнеса, в которых повторный заказ на тот же товар от одного и того же клиента поступает редко. Примером может служить музыкальный бизнес. Шансы продать клиенту второе пианино невелики, но тот факт, что он уже приобрел пианино, является верным признаком того, что он будет заинтересован в определенных видах музыки. Книгоиздание — еще один пример. Человек, который покупает книгу по рекламе, коммерческому праву или аудиту, весьма вероятно, станет покупателем других книг по тем же или смежным темам.

Рис. 30. Карточка для классифицированного учета покупок

В бизнесе, ведущемся по почте, классифицированный список продаж, который позволяет с первого взгляда увидеть, какие категории товаров были проданы каждому клиенту, служит отличным руководством для дальнейшей рассылки. В таких записях не обязательно указывать суммы покупок — важным элементом является категория товара.

На рис. 30 показана карточка, используемая для такого рода учета. Товары разделены на четыре класса, обозначенные буквами в заголовках столбцов. При совершении первой продажи имя и адрес заносятся на одну из этих карточек, а дата указывается в соответствующем столбце. На верхнем крае карточки над буквой, обозначающей класс, размещается подвижный выступ, после чего карточка помещается в картотеку. По мере совершения последующих покупок даты вносятся в записи, и если покупка включает товар другого класса, на карточку добавляется еще один выступ. Со временем на одной карточке может появиться четыре выступа, указывающих на то, что клиент приобрел товары всех четырех классов.

При получении новых товаров их можно довести до сведения тех клиентов, чьи покупки указывают на то, что они, скорее всего, будут заинтересованы в них, не беспокоя при этом остальных.

Индексация карточек клиентов. Лучший способ индексации карточек клиентов и потенциальных покупателей зависит от размера списка. Список из нескольких сотен имен лучше всего индексировать в алфавитном порядке. Большой список следует индексировать географически — в соответствии с местоположением.

Географический индекс состоит из индексных карточек с названиями штатов и наборов индексов с названиями городов и населенных пунктов в разных штатах. Индексы штатов располагаются в алфавитном порядке, а за ними в алфавитном порядке подшиваются индексы городов. Карточки подшиваются за индексами городов, также в алфавитном порядке. Когда количество имен в городе велико, карточки дополнительно подразделяются с помощью алфавитных индексов. В штатах, где список невелик, алфавитный индекс может заменить индекс города, где буквы будут представлять города; имена клиентов в Алтоне будут подшиты за индексом «А», а имена в Спрингфилде — за индексом «S».

Преимущество географического индекса заключается в том, что специалист по продажам через письма может охватить определенную территорию, или же торговый представитель может просмотреть список и выяснить состояние торговли на своей территории.

ОТДЕЛ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ

Хотя объем бизнеса, обеспечиваемый посредством почты, быстро растет, основная часть бизнеса страны осуществляется торговыми представителями лично.

Оставляя в стороне вопрос розничных продаж, план личных продаж — использование разъездных торговых представителей — является наименее затратным методом оптовой продажи товаров. Для продажи некоторых недорогих специализированных товаров потребителям иногда лучше всего подходит план почтовых заказов, поскольку для нахождения нескольких реальных покупателей необходимо охватить большое количество потенциальных. Это можно сделать с меньшими затратами с помощью писем, чем с помощью разъездных торговых представителей.

Появляется все больше знаний о том, как использовать почту для продвижения бизнеса — как сделать систему последующего контроля помощником для торговых представителей. Производитель, чьи товары продаются через торговых представителей, учится развивать свой собственный бизнес, помогая дилеру продавать его товары. Он рекламирует, чтобы заинтересовать потребителя, он осуществляет последующий контроль за потребителем и дилером и в конечном итоге помогает своему собственному торговому представителю продавать больше товаров.

Написано много хорошей литературы по вопросам торгового мастерства, разъездным торговым представителям дано множество советов о том, как быть систематичными в своей работе, но очень мало написано о том, как сделать торговые записи и отчеты полезными как для фирмы, так и для торгового представителя. В этом обсуждении представлены некоторые предложения по данному аспекту вопроса.

Маршрутизация торговых представителей. Как наиболее эффективно составить маршруты для своих торговых представителей — одна из важных задач менеджера по продажам. Он должен сначала решить, как часто следует охватывать территорию, затем определить размер территории, которую он намерен осваивать, и количество необходимых сотрудников. После этого должна быть размечена территория каждого сотрудника и выбран маршрут, который позволит ему охватить территорию с наименьшим пробегом. Территория не должна быть больше, чем человек может охватить за указанное время, но должна быть достаточно большой, чтобы требовать всего его рабочего времени.

Система карт и кнопок. Знать, где находится каждый сотрудник в любое время — иметь возможность мгновенно определить местонахождение Смита или Брауна каждый день — очень важно. Пожалуй, лучший метод для этого — использование так называемой системы карт и кнопок.

Карты штатов, напечатанные в цвете, закрепляются на дне неглубоких ящиков, по одному ящику на каждый штат. Остроконечные кнопки с головками, обтянутыми шелком самых разных цветов, используются для различных классификаций, а цветные шелковые шнуры используются для обозначения маршрутов и границ территорий.

Каждому торговому представителю присваивается определенный цвет, по которому его всегда можно узнать. Кнопки с головками соответствующих цветов помещаются на карту в городах на его территории. Затем от кнопки к кнопке натягивается шнур в том порядке, в котором он будет объезжать территорию. Когда торговый представитель покидает город, шнур снимается с этой кнопки, сматывается и переносится на кнопку следующего города. Кнопка на конце шнура всегда показывает текущее местонахождение торгового представителя. На рис. 31 показана карта со шнурами — представленными жирными линиями, — обозначающими маршруты торговых представителей.

Рис. 31. Карта, показывающая работу системы карт и кнопок. Предоставлено Browne-Morse Company

Другие кнопки с головками другого цвета или головками из скрученной проволоки для крепления этикеток используются для обозначения особых фактов — например, сильная конкуренция, клиент готов к покупке, претензия требует урегулирования или необходимо произвести сбор платежей. Они помещаются рядом с кнопками торгового представителя и служат напоминанием написать ему об этом особом вопросе в этом городе. Если в каком-то небольшом городке, который не посещается регулярно ни одним торговым представителем, получен запрос или выявлен хороший потенциальный клиент, на карту в этой точке ставится специальная кнопка. Затем от этой кнопки к ближайшей точке остановки на маршруте любого торгового представителя натягивается шнур особого цвета. Это напоминание написать торговому представителю с инструкцией совершить специальную поездку в этот пункт за пределами его регулярной территории.

Рис. 32. Маршрутная карточка разъездного представителя

Маршрутные карточки. Не всегда целесообразно пытаться заранее составить весь маршрут торгового представителя, и не всегда он может успеть посетить города в рассчитанное время. Поэтому разумно требовать, чтобы торговый представитель постоянно информировал фирму о своих местах остановки. Когда маршрут длинный, маршрутную карточку, как показано на рис. 32, следует отправлять в фирму еженедельно. Карточка должна иметь размер 3×5 дюймов, чтобы соответствовать стандартному размеру ящика для карточек. Маршрутные карточки всех торговых представителей, будь их пять или пятьдесят, можно хранить в лотке для карточек на столе менеджера.

Отчеты о визитах. Успешный менеджер по продажам современного типа учится получать все больше бизнеса со своей территории; он не удовлетворен демонстрацией большого объема бизнеса на большой территории, если не чувствует, что получил весь возможный бизнес из каждого города. Если Бейкер продает двум дилерам в Пеории — хорошо; но почему он не смог продать остальным пяти дилерам в той же сфере? И он спрашивает «почему» не в духе поиска виноватых; если бы он знал почему, возможно, он и торговый представитель могли бы вместе разработать план, который решил бы трудность и обеспечил бы от одного до пяти новых клиентов.

Рис. 33. Отчет торгового представителя о визитах в каждом городе

Торговый представитель знает лучше, чем кто-либо другой, почему он не смог продать товар определенным дилерам; именно он знакомится с реальными условиями в каждом городе — какие товары конкурентов наиболее популярны, причины местного делового спада, такие как неурожай или трудовые беспорядки, и любые причины недовольства товарами или методами ведения бизнеса его собственной фирмы. Возможно, менеджер по продажам не в состоянии изменить условия, но, безусловно, он не может решить трудности, если не знает, в чем они заключаются. Поэтому торговый представитель должен исходить из того, что есть хотя бы шанс получить помощь, информируя фирму о каждой детали, которая может повлиять на его торговлю.

Единственный способ получить практические результаты — это чтобы торговый представитель составлял отчет о каждом визите в каждом городе на своем маршруте. Форма отчетной карточки показана на рис. 33. Она предназначена для краткого отчета о визитах в одном городе. Предусмотрено место для отчетов о семи визитах, но если дилеров больше, используется более одной карточки. На обороте карточки каждому дилеру отводится полная строка для примечаний.

Торговому представителю дается указание отправлять одну из этих карточек в специально предоставленном для этой цели конверте из каждого города на своем маршруте. Получив их, менеджер по продажам изучает их, делает свои пометки и подшивает их в соответствии с маршрутами торговых представителей. Когда торговый представитель в следующий раз оказывается в фирме, менеджер по продажам просматривает карточки вместе с ним, и они обсуждают каждый случай индивидуально.

Формы отчетных карточек, естественно, различаются в зависимости от бизнеса. В некоторых направлениях требуется более конкретная информация по каждому случаю, чтобы менеджер по продажам мог разумно судить о шансах на будущий бизнес. Рис. 34 представляет карточку, используемую в одном бизнесе для конкретного отчета о каждом визите. Форма, показанная на рис. 35, предусматривает краткий отчет, включая предложения относительно даты следующего визита.

Последующий контроль дилеров и торговых представителей. В современных рекламных кампаниях производителей во многих отраслях предпринимаются попытки получить запросы от потребителей, хотя товары продаются только через дилеров. Запрос обычно обеспечивается обещанием бесплатного образца, красивого каталога или другого печатного материала.

Эти запросы всегда следует направлять ближайшему дилеру, и при ответе на запрос следует указывать имя и адрес дилера. В дополнение к запросам, полученным от рекламы, производители в определенных отраслях предлагают дилерам присылать им имена хороших потенциальных клиентов. Один из крупных производителей красок просит дилера прислать два списка — один из людей, которые говорят о покраске своих зданий, другой из людей, чьи здания нуждаются в покраске. Производитель широко рекламируемой стиральной машины просит имена всех возможных покупателей, с которыми дилер говорил о стиральных машинах, не совершив продажи.

Цель всего этого — дать возможность производителю помочь дилеру продать больше товаров его производства. Иногда норма прибыли для производителя такова, что он может позволить себе поддерживать обширный последующий контроль по именам и даже отправить одного из своих торговых представителей, чтобы помочь дилеру закрыть сделку.

Рис. 34. Конкретный отчет об индивидуальных визитах

Рис. 35. Отчет торгового представителя о визите и последующем контроле

Производители одного из популярных пианино получили отличные результаты от работы такой системы. В этой системе карточка, показанная на рис. 36, используется для последующего контроля как за тем, кто сделал запрос, так и за дилером. Следует отметить, что предусмотрены столбцы для учета почтовых расходов на каждое письмо или печатный материал, отправленный по почте. Потенциальный клиент получает письмо раз в месяц, в то время как раз в два месяца письмо пишется дилеру с просьбой предоставить отчет.

К первому письму потенциальному клиенту прилагается форма подтверждения на почтовой карточке. На почтовой карточке предусмотрено место для имен, которые потенциального клиента просят заполнить именами друзей, которые могли бы заинтересоваться пианино. С помощью этого простого приема первоначальный запрос часто дополняется полудюжиной новых имен.

Рис. 36. Карточка, используемая для последующего контроля за дилером и тем, кто сделал запрос

К первому письму потенциальному клиенту также прилагается официальное рекомендательное письмо дилеру. Это письмо, адресованное дилеру, гласит следующее:

Предъявитель сего письма желает осмотреть наши пианино. Мы сочтем за честь, если вы любезно объясните достоинства этих инструментов и предоставите —— —— возможность тщательно их изучить.

С уважением,

Во время направления запроса дилеру бланк, показанный на рис. 37, заполняется и отправляется торговому представителю, на чьей территории находится дилер. Нижняя половина бланка предназначена для отчета торгового представителя фирме.

Рис. 37. Уведомление о запросе, отправленное торговому представителю, с бланком для его отчета

Счета расходов торгового представителя. Подробные счета расходов следует отправлять в фирму еженедельно. Удобно оформленный бланк со столбцами для регулярных статей расходов, таких как гостиница, железнодорожный билет, извозчик и т. д., значительно поможет торговому представителю в составлении своих счетов. Такая форма показана на рис. 38. Это карточка размером 3

ЗАПИСИ О ПРОДАЖАХ

Независимо от характера бизнеса, будь то продажи по почте, через разъездных торговых представителей или постоянных агентов, сводки продаж изо дня в день предоставляют много ценной информации менеджеру по продажам. Сводки продаж, которые показывают объем продаж каждый день и месяц, являются рабочими графиками менеджера по продажам.

Следует помнить, что эта статистика в основном ценна для сравнительных целей, но для обеспечения ценности сравнений статистика должна быть составлена в надлежащей форме. Должна быть возможность сравнивать не только общие продажи, но и продажи каждого сотрудника в разные периоды, продажи одного сотрудника с продажами другого, продажи на разных территориях, продажи разных отделов, продажи по почте с продажами личных торговых представителей.

Рис. 38. Еженедельный отчет разъездного представителя о расходах

Ежедневные записи о продажах. Ежедневная запись о продажах должна показывать продажи каждого отдела, источник продаж и долю продаж за наличные и в кредит. Они также должны быть разделены на оптовые и розничные.

Удобная форма показана на рис. 39. Это лист с перфорацией для книги со сменными листами, и копий должно быть столько, сколько людей в организации непосредственно заинтересованы. Помимо менеджера по продажам, непосредственно заинтересованы генеральный менеджер, менеджер по рекламе и контролер. Используя копировальную бумагу, можно сделать столько копий, сколько нужно, за одну запись.

Рис. 39. Ежедневная таблица продаж по отделам

Рис. 40. Ежемесячная сводка ежедневных отчетов о продажах

АДМИНИСТРАТИВНОЕ ЗДАНИЕ LEWIS PUBLISHING CO., ЮНИВЕРСИТИ-СИТИ, СЕНТ-ЛУИС, ШТАТ МИССОРИ.

Ежемесячные записи о продажах. Рис. 40 представляет лист продаж, оформленный для ежемесячной сводки, статистика для которой получена из ежедневных записей. Ежемесячная сводка следует тем же принципам, что и ежедневная запись, за исключением того, что продажи не разделены по отделам.

Там, где бизнес разделен на несколько отделов, один из этих листов ежемесячной сводки можно использовать для каждого отдела.

Рис. 41. Ежедневная и ежемесячная запись торгового представителя

Эти ежедневные и ежемесячные сводки обеспечивают сравнение оптовых продаж с розничными, продаж по почте с продажами личных торговых представителей и отделов. Если в одном отделе наблюдается прирост, а в другом — убыток, или колебание в общих продажах, эти сводки указывают на источник, показывая, где необходимы большие усилия и где заслужена похвала.

Записи торговых представителей. Хотя описанные сводки продаж предоставляют много ценных сравнений, они не обеспечивают классификацию, которая указывала бы на ценность каждого торгового представителя. Должна быть запись, показывающая объем бизнеса каждого сотрудника. Форма, показанная на рис. 41, демонстрирует карточку, используемую для ежедневной и ежемесячной записи одного торгового представителя. Форма может быть дополнена для отображения себестоимости товаров, заработной платы, расходов, валовой и чистой прибыли; но табулирование этой информации — это скорее работа статистического отдела.

Эти карточки следует подшивать в алфавитном порядке по имени торгового представителя и разделять по штатам. Тогда они будут показывать продажи каждого сотрудника и на каждой территории.

Для бизнеса, в котором товары продаются постоянными агентами, следует использовать карточку, подобную той, что показана на рис. 42. Верхняя половина карточки предназначена для записи определенной важной информации, в то время как нижняя половина используется для записи продаж.

Рис. 42. Запись продаж агентом или дилером

КРЕДИТНЫЙ ОТДЕЛ FIRST NATIONAL BANK, ЧИКАГО, ШТАТ ИЛЛИНОЙС.

КРЕДИТНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ

КРЕДИТНЫЙ СПЕЦИАЛИСТ

В каждой отрасли предприятия могут быть заняты признанные специалисты, самые проницательные умы могут быть привлечены к закупкам, производству и продажам, но окончательным хранителем бизнеса является кредитный специалист; другие могут быть создателями прибыли, но он — «хранитель прибыли» в любой коммерческой организации.

Он постоянно на страже — всегда в поиске малейшего признака опасности, всегда готов предпринять быстрые и решительные действия, чтобы предотвратить катастрофу для своей фирмы или протянуть руку помощи клиенту. Его обязанности делают его самым непонятым человеком во всей организации.

Он дотошный, методичный, кропотливый, тонкий знаток человеческой натуры, обладающий верой в присущую людям честность. Настойчивый поиск фактов, которого он требует, может привести к тому, что его будут считать любопытным назойливым человеком те самые клиенты, которым он больше всего хочет помочь; или придирчивым критиком — торговые представители его собственной фирмы.

Во всем этом он остается верным своему долгу, бдительным к интересам своей фирмы и имеет удовлетворение знать, что, несмотря на его ошибки, лишь удивительно малая часть его кредитов оказывается безнадежной — что там, где его консерватизм потерял сотни в торговле, он предотвратил потерю тысяч.

Ни на одного человека в организации не оказывается такое огромное давление с целью получения преференций; ни к одному человеку последствия его собственных ошибок не возвращаются так верно. Кредитный специалист должен быть твердым и, пользуясь всеми надежными источниками информации, должен придерживаться своих решений, ибо от него ожидают сбора платежей с тех, кому он предоставил кредит. У каждого другого человека есть лазейка, через которую он может избежать критики; если клиент потерян из-за того, что товары неудовлетворительны, это может быть «на совести» торгового представителя, начальника склада, управляющего, мастера или даже малозаметного механика. У кредитного специалиста нет никого, на кого он мог бы переложить вину; если клиент не платит, никакая причина, кроме землетрясения, не освободит кредитного специалиста от ответственности.

Столько о кредитном специалисте. Теперь перейдем к обсуждению работы, которую он должен выполнять, механизмам его офиса и методам его работы — ибо автор снимает с себя всякое намерение пытаться научить студента, как стать кредитным специалистом.

НЕОБХОДИМАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Самая важная функция кредитного специалиста — определение кредитного риска, то есть суммы кредита, которую можно безопасно предоставить каждому отдельному лицу. Когда он соглашается на поставку товаров с оплатой в будущем, он ссужает деньги своей фирмы.

Перед предоставлением кредита необходимо проявлять крайнюю осторожность при определении способности покупателя платить или того, что он сможет заплатить, когда наступит срок оплаты счета. После принятия необходимых мер предосторожности против принятия на себя слишком большого риска, дополнительная страховка от убытков включается в сумму, добавленную к себестоимости — определенный процент прибыли ожидается для компенсации риска.

При определении кредитного риска в разных сферах бизнеса необходимы разные классы информации. Хотя необходима определенная конкретная информация об отдельных заявителях на кредит, предмет можно разделить на два общих класса — оптовый и розничный. Под заголовком «оптовый» включается информация обо всех коммерческих предприятиях, будь то индивидуальный предприниматель, партнерство или корпорация. В общем смысле, та же информация требуется в отношении этих предприятий банкиром, производителем, оптовым торговцем и дистрибьютором. Под заголовком «розничный» включаются сделки розничного торговца с его клиентами, которых можно рассматривать как частных лиц.

Ведущие авторитеты в области кредита разделяют факторы, определяющие кредитный риск, на два класса — «человек» и «бизнес». Под первым заголовком рассматриваются деловая мораль должника и его способности в бизнесе, которым он занимается, а также знакомство с ним. Второй заголовок — бизнес — рассматривается с финансовой точки зрения, разделенной на активы и обязательства, а также прибыль или убытки, полученные в ходе его деятельности.

Но относительно относительной важности двух главных факторов — человека и бизнеса — авторитеты расходятся. В своем ценном вкладе в литературу о кредитах г-н Э. Сент-Эльмо Льюис придерживается позиции, что человек — его характер — должен рассматриваться как вторичный. Процитируем книгу г-на Льюиса:

Если товары являются основой всего кредита, характер владельца есть и должен быть вторичным соображением. Самый первый вопрос, который должен задать любой кредитный специалист, — может ли он платить?

Вопрос о способности человека платить становится все легче решить.

Вопрос о намерении или склонности платить всегда должен быть окутан туманом психологической теории.

Чего стоит заявитель? — это решающий тест. Затем мы проверим его другим. Что он за человек?

Покупаем ли мы судебный иск, когда продаем ему товары?

Сколько мы должны добавить для моральной страховки от убытков?

Характер имеет жизненно важное значение в малых предприятиях; жизненно важное значение в предприятиях, ведущих большой бизнес на малом капитале, и он становится менее важным по мере того, как мы переходим в сферу корпораций.

В прямом противоречии с этим утверждением находятся взгляды г-на Эрнеста Реккитта, выраженные в речи, произнесенной перед организацией банковских служащих. Назвав факторы, которые должен учитывать банкир перед предоставлением кредита, он сказал:

Вы заметите, что при перечислении этих факторов я ставлю на первое место, и намеренно, «Самого человека», и я считаю, что прав, утверждая, что банкиры сейчас придают этому моменту больше значения, чем когда-либо прежде. Человеку с хорошим характером и интеллектом, полному энергии и настойчивости, будет нетрудно получить разумную линию кредита у своих банкиров, в то время как человек, лишенный этих качеств, каково бы ни было его репутационное богатство, будет рассматриваться с подозрением. Поэтому вам следует стать исследователями человеческого характера, а также исследователями банковского дела, если вы хотите занять самые высокие позиции, доступные вам.

Эти комментарии могут выходить за рамки, предложенные в этой статье, но я чувствую, что не могу оставить эту тему, не приведя вам иллюстрацию момента, который я хочу подчеркнуть, а именно: что именно характер человека или людей в бизнесе должен рассматриваться в первую очередь, прежде чем банкир сделает ссуду. Некоторое время назад в одном городе была крупная корпорация, считавшаяся очень богатой, чьи балансовые отчеты были прекрасны. Поскольку их бизнес был крупным, они были заемщиками некоторых из крупнейших банковских учреждений своего города. По-видимому, без всякого предупреждения корпорация была объявлена банкротом и перешла в руки конкурсного управляющего. Позже расследование показало, что балансовый отчет был вводящим в заблуждение; некоторые люди могли бы назвать это худшим именем, так как активы были завышены, а обязательства занижены. Я случайно оказался в том городе во время этого краха и, встретив директора одного из банков, с которым был хорошо знаком, спросил, не попался ли его банк. «Нет», — сказал он, — «они действительно пытались открыть у нас счет некоторое время назад с целью стать заемщиками, но мы им отказали». Я спросил его, какие причины были у него и его коллег по дирекции для таких действий в то время, когда эта корпорация считалась такой процветающей. «Ну», — сказал мой друг, — «некоторое время назад мне стало известно, что эта корпорация не платила налог на воду и что ее налог на личное имущество был сущим пустяком по сравнению с тем, каким он должен был быть, и я пришел к выводу, что должностные лица корпорации, которые были бы виновны в мелком взяточничестве, не были бы хорошими клиентами для нашего банка».

Таким образом, видно, что знание деловой морали людей в вашем сообществе и высокий идеал с вашей стороны того, что составляет хорошую деловую мораль, является наиболее важным качеством в составе банкира, и что именно эти факторы позволили банку, директором которого был мой друг, избежать того, что в противном случае было бы безнадежным долгом.

Финансовые отчеты. Не пытаясь решить относительную важность двух главных факторов, можно с уверенностью сказать, что одним из первых шагов, которые должен предпринять кредитный специалист, является получение финансового отчета от заявителя. И характер отчета может служить руководством при определении характера человека, с которым ему приходится иметь дело.

Большинство деловых людей готовы выполнить любую разумную просьбу относительно своего финансового положения при подаче заявления на кредит. До недавнего времени средний человек возражал против предоставления таких отчетов, за исключением своих банкиров, но с более универсальными требованиями таких отчетов произошли изменения, и теперь отчет того или иного рода почти всегда можно получить.

Форма отчетов, используемая банками, несколько отличается от той, что используется производителями и оптовиками, и, хотя она немного различается между банками, а также в зависимости от того, является ли заемщик частным лицом, партнерством или корпорацией, в целом требуемый отчет следует принципам формы, показанной на рис. 1. Этот отчет подписывается от имени фирмы одним из ее членов в случае партнерства и от имени компании одним из ее должностных лиц в случае корпорации. Отчет в той же форме дает всю информацию финансового характера, требуемую производителем или торговцем.

Анализ отчета. Равнозначным по важности с отчетом является умение читать его — правильно интерпретировать его истинный смысл. Это требует тщательного анализа нескольких статей, из которых он состоит. Правильный анализ означает, что кредитный специалист должен иметь общее знание бизнеса, которым занимается лицо, просящее кредит. Банкир должен знать, например, является ли сезон тем, в который в торговле заемщика, вероятно, потребуется больше капитала, или тем, в который он должен ликвидировать свою задолженность.

Рис. 1. Финансовый отчет клиента

Настолько важен этот аспект вопроса, что некоторые из крупных банков приняли план назначения запросов на ссуды в разных сферах бизнеса разным должностным лицам. Один человек будет исследовать ценные бумаги на недвижимость, другой — заявки от товарных бирж, другой обрабатывает заявки от упаковочных предприятий, другие следят за стальными, строительными, оптовыми и производственными предприятиями. Каждый человек — специалист, делающий специальное исследование условий в бизнесе, к которому он приписан.

При проведении анализа отчета каждая статья должна быть взята отдельно и рассмотрена с учетом ее отношения к другим статьям и ее влияния на отчет в целом.

Наличные в наличии. Наличные в наличии должны соответствовать потребностям бизнеса, и, если они указаны отдельно, наличные в офисе никогда не должны быть большой суммой. Редко есть веская причина, почему наличные не должны вноситься ежедневно. Банкир сочтет необходимым тщательно изучить сумму в банке, особенно если заемщик утверждает, что не делает вкладов ни в одном другом банке.

Товарные запасы. Эта статья всегда является несколько неопределенной величиной; часто это оценка в чистом виде, и должник вряд ли сделает свою оценку слишком низкой. В отсутствие доказуемых цифр кредитному специалисту необходимо применить свое знание бизнеса. Является ли запас больше, чем должно требоваться? Слишком ли он мал, чтобы позволить должнику идти в ногу со своими конкурентами? Или, если это производственный бизнес, сколько составляет сырье, а сколько — готовая продукция?

Одним из важных факторов при проведении анализа этой статьи является знание методов бухгалтерского учета должника. Ведет ли он учет запасов, или, если нет, хорошо ли заботятся о его запасах и хранятся ли они таким образом, чтобы позволить сделать достаточно точную оценку? По последнему пункту отчеты наблюдений торговых представителей, о которых речь пойдет ниже, имеют важное значение.

Векселя к получению. В показанной форме отчета эта статья разделена на векселя, обеспеченные и необеспеченные, непросроченные и просроченные. Утверждать, что сумма векселей к получению составляет столько-то, — это одно, а утверждать сумму непросроченных — совсем другое. Любая значительная сумма необеспеченных и просроченных бумаг указывает на слабые методы в собственном кредитном отделе должника.

Дебиторская задолженность. Эта статья разделена на счета, просроченные менее чем на 60 дней, и счета, просроченные более чем на 60 дней. Эти статьи требуют такого же тщательного изучения, как и векселя к получению.

Две статьи — векселя и дебиторская задолженность — должны иметь достаточно постоянное соотношение к сумме продаж. Любое необычное увеличение процента книжных долгов к продажам требует тщательного изучения и ведет к одному из трех выводов: что торговые условия плохие, что кредитный отдел был слабым или что сумма завышена.

Первый из этих выводов подтверждается или отвергается знанием кредитного специалиста о финансовых условиях в целом и об условиях в конкретной торговле должника. Во время финансовой паники или в сезон после неурожая следует ожидать, что книжные долги будут больше по сумме, чем в обычные времена. В случае третьего вывода пришло время для тщательного расследования. Как правило, расследование даст наилучшие результаты, если включена проверка книг государственным бухгалтером.

Причитается от акционеров. Это статья, которую необходимо тщательно изучить. Кто являются акционерами или партнерами, владеющими фирмой, и за что? Какова их финансовая ответственность?

Иногда акционеры, чьи целые состояния вложены в корпорацию, оказываются должниками той же корпорации за заемные деньги.

Причитается за товары. Эта статья разделена на счета непросроченные и просроченные. Ее следует тщательно сравнить с той же статьей в отчетах, предоставленных в прошлом. Увеличение может быть или не быть связано с естественными причинами, такими как требования торговли в течение определенного сезона.

Причитается за заемные деньги. Любое увеличение этой статьи должно быть компенсировано увеличением активов или уменьшением других обязательств.

Обязательство в качестве поручителя. Это статья, имеющая большее значение, чем ей обычно придают. Правда, обязательство является условным, но многие люди были вынуждены объявить себя банкротами из-за краха другого лица, за которого они стали индоссантами.

Другая статья, которая, по мнению автора, должна фигурировать среди обязательств, — это дисконтированные бумаги. Когда человек дисконтирует бумагу клиента, полученную в ходе бизнеса, он принимает на себя обязательство по сумме, если она не будет оплачена в срок. Правда, обязательство является условным, но тем не менее обязательством. Степень обязательства зависит от процветания его собственных клиентов и осторожности, которую он проявил при принятии их бумаг.

Информация для розничных торговцев. Информация, доступная для розничного торговца, относится к совершенно другому классу. Здесь фактор, сам человек, играет более важную роль. Розничный торговец вынужден больше полагаться на свои личные знания и общую репутацию своего клиента.

Городскому розничному торговцу, например, нужно знать, где работает человек, его зарплату, его репутацию в плане оплаты другим — своему домовладельцу, бакалейщику и мяснику — и что-то о его личных привычках и общей репутации.

Как долго он на своей нынешней должности? Часто ли он меняет работу? Есть ли у него собственный дом? Какую арендную плату он платит? Есть ли в семье другие наемные работники?

Это некоторые из вопросов, ответы на которые помогут в определении кредитного риска.

Сельскому розничному торговцу нужна другая информация о своих клиентах. Как правило, он может ответить на все вопросы, задаваемые городским розничным торговцем в отношении своих собственных клиентов. Он более тесно знаком со своими клиентами; у него больше возможностей узнать их характеристики и привычки, чем у городского розничного торговца. У сельского розничного торговца есть еще одно преимущество в том, что между ним и его соседями-торговцами существует более тесная связь дружбы. Интересы городских торговцев не менее общие, но расстояния, разделяющие их, затрудняют обмен мнениями.

О своих сельских клиентах — фермерах — розничному торговцу требуется еще другая информация. Помимо полной информации о принадлежащей недвижимости и выданных ипотеках, ему нужно знать что-то о самом человеке.

Продает ли он свой урожай рано, или он спекулянт — всегда ждет возможных более высоких цен? Хорошо ли содержится ферма? Правильно ли укрыты орудия труда или оставлены снаружи на милость стихии? Содержит ли он свой скот в хорошем состоянии и сколько он откармливает на рынок? Бережлив он или нерадив?

Только через личный контакт можно узнать эти вещи. Сельский торговец, который поддерживает самый тесный контакт со своими клиентами-фермерами — сочувствуя им в их несчастьях и радуясь их процветанию, — обычно является наиболее успешным. Как выразился один сельский торговец, он должен выступать в качестве общего советника и помогать им нести их самые боли и страдания.

ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ

Обычными источниками кредитной информации являются торговые агентства, отчеты от местных корреспондентов, отчеты от разъездных торговых представителей и торговые ассоциации или агентства по кредитной отчетности.

Торговые агентства. Из этих источников, пожалуй, самым известным и наиболее широко используемым производителями и оптовиками является торговое агентство. Торговое агентство — это результат необходимости. Около 1840 года несколько нью-йоркских торговцев сформировали ассоциацию для обмена кредитной информацией. Позже это стало бизнесом, проводимым частными лицами, которые взимали небольшую плату за письменные отчеты.

Бизнес вырос до таких масштабов, что одному агентству требуется около 200 офисов, расположенных в главных городах по всему миру. На территории каждого офиса, который возглавляет менеджер, работают корреспонденты, а в определенные сезоны сельские репортеры объезжают каждый район, собирая данные для пересылки в филиалы. В каждом здании суда в Соединенных Штатах есть свой платный корреспондент, который оперативно сообщает о любых действиях — таких как подача исков, регистрация ипотек или вынесение судебных решений, — которые могут повлиять на кредитный риск любого делового человека в стране.

Некоторое представление о масштабах бизнеса и задаче сбора статистики можно получить, если учесть, что книги одного агентства содержат имена и рейтинги около 1 500 000 человек. О каждом из этих лиц последние данные, собранные репортерами, находятся в файлах в различных филиалах.

Задержки в получении информации — одна из самых распространенных жалоб на сервис агентства, но сервис, вероятно, настолько оперативен, насколько можно ожидать. Предположим, запрос на специальный отчет получен сегодня утром. Сначала информация в файле копируется и вычитывается для защиты от ошибок. Это отправляется подписчику, но если она недавней даты, его уведомляют, что будет переслана дополнительная информация. Или данных в файле может не быть, и в этом случае на дело назначается репортер. Ему, возможно, придется сделать несколько визитов, прежде чем найти своего человека, а когда он его найдет, человек может неохотно давать информацию. Если указана недвижимость, специалист по недвижимости должен проверить записи о праве собственности и ипотеке. Таким образом, может пройти два или три дня, прежде чем будет возможно предоставить отчет.